通讯行业智能客服系统与运维优化方案.doc

通讯行业智能客服系统与运维优化方案

TOC\o1-2\h\u16584第1章引言 3

24351.1背景与意义 3

83971.2目标与范围 3

269321.3研究方法 4

32030第2章通讯行业智能客服系统概述 4

292302.1客服系统发展历程 4

225292.2智能客服系统架构 4

44022.3智能客服关键技术 5

14486第3章运维优化需求分析 5

206583.1运维现状与问题 5

20383.1.1通讯行业智能客服系统运维现状 5

92343.1.2运维存在的问题 6

20413.2运维优化需求 6

311693.2.1自动化运维工具 6

146893.2.2故障预测与智能诊断 6

131233.2.3资源优化配置 6

297693.2.4运维数据挖掘与分析 6

231403.3运维优化目标 6

19709第4章智能客服系统设计与实现 7

258984.1系统设计原则 7

288404.2系统架构设计 7

98014.3关键模块设计与实现 7

165194.3.1自然语言处理模块 7

138484.3.2知识库管理模块 8

264864.3.3工单管理模块 8

164784.3.4用户管理模块 8

176774.3.5系统监控与优化模块 8

17785第5章智能语音识别与处理 9

88905.1语音识别技术 9

45115.1.1基本原理 9

26655.1.2技术发展 9

8465.2语音合成技术 9

50595.2.1基本原理 9

169395.2.2技术发展 9

256095.3语音识别与处理在客服系统的应用 9

209575.3.1智能语音客服 9

158875.3.2自动语音质检 10

22065.3.3语音数据分析 10

109935.3.4语音交互辅助功能 10

28582第6章自然语言处理与语义理解 10

187956.1词法分析 10

9236.1.1分词 10

2586.1.2词性标注 10

157706.1.3命名实体识别 10

326046.1.4新词发觉 11

209046.2句法分析 11

229086.2.1依存句法分析 11

137046.2.2成分句法分析 11

142706.2.3平面句法分析 11

233596.3语义理解与匹配 11

273306.3.1意图识别 11

94326.3.2语义匹配 11

308916.3.3上下文理解 12

801第7章智能客服设计与实现 12

279977.1对话管理 12

326357.1.1对话场景识别 12

198707.1.2对话流程控制 12

125267.1.3多轮对话管理 12

195247.2知识库构建 12

243547.2.1知识抽取与整合 12

66167.2.2知识库更新与维护 12

271237.2.3知识图谱构建 12

108427.3智能推荐与个性化服务 13

6867.3.1用户画像构建 13

271397.3.2智能推荐算法 13

277157.3.3个性化服务策略 13

24889第8章运维优化方案设计 13

250648.1运维流程优化 13

23268.1.1流程梳理与重构 13

98.1.2运维标准化 13

238548.1.3运维人员培训与考核 13

106118.2运维工具与平台选型 13

236728.2.1运维工具选型原则 13

294688.2.2运维平台功能需求 14

313648.2.3运维平台选型 14

130558.3自动化运维与监控 14

193048.3.1自动化部署 14

293968.3.2自动化监控 14

184388.3.3自动化运维脚本编写 14

199028.3.4自动化运维平台集成 14

13724第9章智能客服系统与运维优化效果评估 14

143659.1评估指标体系 14

211839.1.1客户满意度 14

274209.1.2问题解决率 14

156569.1.3运维效率