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产品退货管理规程
标题产品退货管理规定
文件号
部门审阅
批准
颁发部门
日期
日期
分发部门
变更原因及目的:
修订文件内容
起草人
QA审阅
生效日期
起草日期
日期
修订内容及文件号:
修订号:批准日期:生效日期:
1目的:建立产品的退货管理规程。
2范围:所有需退货处理产品。
3责任:质保部、生产部、销售管理中心、物流部。
4内容:
4.1退货申请:
4.1.1退货时由要求退货的部门首先填写退货申请单,经
本部门和/或相关部门审核批准完成退货申请流程。
4.1.2因质量原因的退货,由质保部部长签署意见,经同
意即可退货。
4.1.3凡非质量原因的退货,由销售管理中心签署意见,
经同意即可退货。
4.1.4退货申请单包括:产品名称、批号、规格、生产日
期、有效期、退货数量、退货原因、退货单位和地址、部门审
核和批准等内容。
4.1.5退货申请批准后需通知到相关的部门,如物流部、
质量部,以便做好相应的退货准备工作。
4.2退货接收
4.2.1对退货产品进行接收和检查时将退货实物与退货申
请单的相应内容进行核对,检查内容包括退货的产品名称、规
格、批号、退货数量、生产日期、有效期以及外包装情况等,
对已拆箱的退货检查至最小包装,防止差错、混淆、假药。
4.2.2退货检查的记录包括退货台账、退货吸收处理记录
或其他相关记录,以便能够到达可追溯性和防止混淆与差错的
目的。
4.2.3退货接收处理记录包括:产品名称、批号和/或退货
接收批号、规格、生产日期、有效期、退货数量、退货原因、
退货单位和地址、退货日期、仓库接收人和/或检查人、相关
部门调查、质量管理部门评估、处理意见。
4.2.4退货台账包括:产品名称、批号和/或退货接收批号、
规格、退货数量、退货原因、退货单位和地址、退货日期、最
终处理意见。
4.2.5退货要有明确的退货标识,如在每个单位的托盘、
货位上或每个包装粉上逐个粘贴退货物料标签。
4.3退货储存
4.3.1退货接收后要单独隔离存放在符合贮存条件的退货
区域,并标识为待验状态,直至产品经质量部门评估、确定处
理意见后进行处理。
4.3.2退货的储存同常规的物料和产品一样进行管理,有
货位卡、台账。
4.3.3同一产品同一批号不同渠道的退货分别记录、存放
和处理。
4.4退货调查和评估:
4.4.1退货的原因通常分为质量题目招致的退货和商业原
因招致的退货。
4.4.2对于质量题目招致的退货除遵循退货流程外,还需
按投诉管理流程进行相关的调查和处理,如:对此质量向题进
行投诉登记和审核;对投诉进行详细的调查包括批生产/包装
记录回顾、批检修记录回顾、设备工作日志回顾、仓储记录回
顾等;考虑检查其他批次的产品是否受到影响;根据调查结果
做出对本批退货或其余批次产品如何处理以及需要采取的改正
和预防措施。
4.4.3对于商业原因导致的退货,若产品近效期或已超过
有效期,在完成接收检查后,经质量管理部门评估后做不合格
处理。
4.4.4无论商业原因还是质量问题原因导致的退货,如果
考虑退货的重新放行、销售,要结合退货的接收检查、取样、
检验情况进行综合调查和评估,评估的因素包括产品的性质、
所需的贮存条件、产品的现状、历史,以及发运与退货之间的
间隔时间等因素。
4.4.5质保部对退货及收回的产品进行复检,并发出检验
报告单。
4.4.6因包装原因退货及收回的由质保部复检,制定确保
质量的返工方法,由车间进行返工处理,按原批号重新包装,
填写成品入库单入库。质保部检验,按规定贮存,发放做好记
录。
4.4.7只有经检查、检验和调查,有证据证明退货质量未
受影响,且经质量管理部门根据操作规程评价后,方可考虑将
退货重新包装、重新发运销售。评价考虑的因素至少包括产品
的性质、所需的贮存条件、产品的现状、历史,以及发运与退
货之间的间隔时间等因素。不符合贮存和运输要求的退货,需
在质量管理部门监督下予以销毁。对退货质量存有怀疑时,不
得重新发运。
4.5仓库保管员对退回产品的处理:
4.5.1产品退回后,存放在黄色区域,用黄色围栏作标记,
退回的产品不得
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