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服务质量考核制度

第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水

平，规范司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。

根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实

际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。

第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒

适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员

参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月

处罚公示并纳入

年度总考评。年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服

务质量优秀者奖励。

第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公

司的抽查与考评及本公司各项检查考核。

黄甸汽车运输有限责任公司

服务质量考核制度（二）

一、服务质量考核监督机构及其职责

（一）质量信誉考核管理办公室职责

1、结合公司实际，制定考核具体要求指标、规章制度。

2、坚持公开、公正、公平的原则，定期____人员对各分公司、公

司各科室进行考核，对考核结果中存在问题提出整改意见并督促整

改。

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3、汇集分公司单车考核情况资料，建立健全质量信誉考核的各项

资料档案。

4、重特大服务质量事故的调查、统计，并作出处理意见上报。

5、接受道路运输管理机构考核检查和社会监督。

6、负责受理旅客投诉、咨询意见、并对所受理的投诉、咨询意见

及投诉事实调查核实，作出处理和整改意见及时处理和予以回复。

（二）质量信誉考核小组职责及分工

1、组长：

王世全领导公司质量信誉考核工作。

2、副组长：

张倩负责公司质量信誉全面工作考核的检查考核。尹宏民负责公

司质量信誉考核具体工作。

3、成员：

孙云负责米易二分公司质量信誉考核工作。谢晓红负责宁南分公

司质量信誉考核工作。黄庆馀负责德昌分公司质量信誉考核工作。田

龙洪负责米易一分公司质量信誉考核工作。周加林负责会理分公司质

量信誉考核工作。潭定金负责普格分公司质量信誉考核工作。

4、办公室主任：

庄万国负责主持质量信誉考核办公室日常工作。

5、其它成员负责各自分管的资料工作。

（三）公司质量信誉科职责

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1、结合公司实际，制定考核具体要求指标、规章制度。

2、坚持公开、公正、公平的原则，定期____人员对各分公司、公

司各科室进行考核，对考核结果中存在问题提出整改意见并督促整

改。

3、汇集分公司单车考核情况资料，建立健全质量信誉考核的各项

资料档案。

4、重特大服务质量事故的调查、统计，并作出处理意见上报。

5、接受道路运输管理机构考核检查和社会监督。

6、负责受理旅客投诉、咨询意见、并对所受理的投诉、咨询意见

及投诉事实调查核实，作出处理和整改意见及时处理和予以回复。

二、企业各相关部门人员的质量管理监督职责

1、公司各级质量信誉考核监督管理机构及责任人

1、公司质量信誉考核领导小组负责领导全公司质量信誉考核监督

工作；公司质量信誉考核科具体、专职负责抓好公司服务质量信誉考

核管理工作。

2、公司总经理为服务质量第一责任人，对公司服务质量负全责；

分管服务质量的副经理为服务质量第二责任人，具体负责公司服务质

量工作；公司质量信誉科科长为服务质量第三责任人，具体负责、专

职抓好全公司质量信誉考核工作和日常工作。

2、质量信誉考核监督管理领导小组职责

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1、认真贯彻执行行业管理部门有关服务质量的规则制度。全面领

导公司质量信誉考核监督管理工作。

2、建立健全服务质量工作机制，配备足够的服务质量管理人员，

落实经费和设备。

3、制定质量信誉考核监督管理制度、措施和工作目标计划并加以

落实。

4、协调有关部门，实现对质量信誉考核监督管理工作的综合治

理。

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