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航空货运服务与保障操作手册

TOC\o1-2\h\u4571第一章航空货运服务概述 2

67871.1航空货运服务定义 2

327381.2航空货运服务特点 3

147061.2.1速度快 3

226981.2.2货物安全性高 3

154831.2.3服务范围广 3

74351.2.4高效便捷 3

97291.2.5灵活性好 3

243551.2.6信息处理能力 3

31714第二章航空货运服务流程 4

165462.1货物接收 4

18182.2货物安检 4

11472.3货物装载 4

115602.4货物卸载 4

22310第三章航空货物包装与标识 5

66093.1货物包装要求 5

188943.1.1包装材料的选择 5

256123.1.2包装结构的设计 5

82303.1.3包装标记与标识 5

284253.2货物标识规定 5

199023.2.1标识的种类 5

42763.2.2标识的位置 6

99883.2.3标识的尺寸和颜色 6

43963.2.4标识的内容 6

11101第四章航空货运服务质量 6

294374.1服务质量标准 6

145854.2服务质量评价 7

128324.3服务改进措施 7

16461第五章航空货运安全管理 7

225445.1安全管理制度 7

318335.2安全风险管理 8

300705.3安全处理 8

7717第六章航空货运法律法规 9

220706.1国际法律法规 9

33526.1.1国际民用航空组织（ICAO）法规 9

109806.1.2国际航空运输协会（IATA）法规 9

110316.1.3世界贸易组织（WTO）法规 9

314696.2国内法律法规 10

170386.2.1民用航空法 10

33176.2.2航空运输管理规定 10

137766.2.3航空安全法律法规 10

7995第七章航空货运保险与理赔 11

6317.1货物保险种类 11

225277.2货物保险理赔流程 11

160第八章航空货运客户服务 12

220828.1客户服务理念 12

177268.2客户服务渠道 13

197988.3客户投诉处理 13

2011第九章航空货运信息化管理 14

107739.1信息化管理平台 14

121559.1.1平台概述 14

303999.1.2平台功能 14

19199.2信息化管理流程 14

68589.2.1业务流程梳理 14

257869.2.2流程优化 15

15911第十章航空货运人力资源管理 15

104610.1员工培训与选拔 15

507210.1.1员工培训 15

3059010.1.2员工选拔 16

1166910.2员工激励与考核 16

2326210.2.1员工激励 16

1933110.2.2员工考核 16

6789第十一章航空货运设施与设备 17

2748611.1货运设施概述 17

746411.1.1机场货运站 17

1663811.1.2货物处理中心 17

3054211.1.3仓储设施 17

1807211.1.4装卸平台 17

1510211.2货运设备管理 17

1950411.2.1设备选型与采购 18

1992911.2.3设备使用与操作 18

2657611.2.4设备更新与淘汰 18

1664811.2.5设备安全管理 18

29747第十二章航空货运服务保障操作 18

1681412.1货运服务保障流程 18

3123212.2货运服务保障措施 19

1169712.3货运服务保障优化 19

第一章航空货运服务概述

1.1航空货运服务定义

航空货运服务，指的是利用航空运输工具，为满足客户需求，提供货物从起始地至目的地的高效、安全、快速的运输服务。航空货运服务包括货物的接收、运输、装卸、仓储、配送以及相关信息处理等多个环节。航空货运服务是现代物流体系的重要组成部分，具有速度快、效率高、服务范围广等特点。

1.2航空货运服务特点

1.2.1速度快

航空货运服务的最大特点是速度快，相较于