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银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准条目表

一级指标

二级指标

序号

三级指标

分值

第一模块：网点环境

45分

1.1外部环境25分

1

网点外部设置门楣招牌、机构名称牌、营业时间牌（区分工作日和节假日、对公与对私业务）、24小时自助服务标牌和外币兑换标识，位置醒目，制作规范，中英文对照。

6

2

网点外部管辖区域环境整洁，无卫生死角、杂物摆放、乱喷涂、乱张贴、污渍，无安全隐患。

4

3

网点对外宣传载体营业时间内正常工作，展示时间、内容、形式符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。

5

4

提供客户机动车停车位服务，据实设置非机动车停车区或无障碍停车位；网点外设置无障碍通道或相当功能服务设施，符合《银行业无障碍环境建设标准》，无安全隐患，通行顺畅，便于使用；公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，确保响应及时。

6

5

24小时自助服务区域与营业厅内部连通或在同一建筑内。

4

1.2内部环境20分

6

网点设置提供现金、非现金、理财（代销）产品销售、电子银行、24小时自助服务、客户等候、贵宾服务、公众教育等服务的区域，布局合理。

9

7

显著位置设置服务区域引导牌或平面分布图，制作规范，指示方位、名称与各区域相对应；各服务区域设置标识，易于识别。

7

8

网点内部环境干净整洁，各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，无嘈杂。

2

9

非对外营业区域有明显标识，办公楼与营业区域共享大厅的，与办公区域互通处有明显提示。

2

第二模块：网点设施

180分

2.1服务设施110分

10

网点设置满足业务需要的营业柜台（窗口），未使用的柜台（窗口）设置遮挡帘或摆放暂停服务牌。营业柜台（窗口）之间设置遮挡板等相当功能设施，形成相对独立的客户办理业务区域。营业窗口玻璃干净整洁、通透明亮。

9

11

营业窗口语音对讲装置正常工作，通话音量适中。柜员点验钞机显示清晰、无遮挡，监控可见。

3

12

设置理财（代销）产品销售专区（柜），配置包含“销售专区”（或“销售专柜”）、“录音录像”字样的明显标识。在该区域和公众教育、贵宾服务等区域的显著位置，以醒目字体提醒消费者可通过产品信息查询平台、网站或其他媒介了解产品相关信息，并进行明确的风险提示。

5

13

在理财（代销）产品销售专区（柜）公示销售人员资质信息、咨询举报电话号码，便于确认产品属性及相关信息，举报违规销售、私售产品等行为。

5

14

贵宾服务区域相对独立、布局合理、功能齐全、温馨舒适、格调优雅，实现一对一专属服务，客户体验良好。

5

15

贵宾服务区域设置现金服务窗口，且实现独立、封闭或遮挡操作，有效保护客户隐私。

4

4

一级指标

二级指标

序号

三级指标

分值

第二模块：网点设施

180分

2.1服务设施110分

16

在电子银行区域提供预处理、自助开户、远程银行、自助缴费、自助转账、自助理财、自助结售汇、自助外币兑换、无卡取款、自助账单打印等至少五种电子银行服务功能。

15

17

营业厅内各类物品摆放有序，保持整洁，客户使用体验舒适；不得摆放赠送物品；客户视线范围内无与工作无关的私人物品。

4

18

各类设备运行正常，有必要的监测设施或手段，不能正常使用时设置暂停服务或相应提示标识，并及时排除故障。

5

19

各类设施设备界面友好、设置合理，主要业务操作流程清晰准确，提升客户体验。

10

20

在营业厅和24小时自助服务区域明显位置设置便于客户使用的免拨直通客服电话，提供中英双语服务，标识醒目，操作流程图简明易懂且内容与实际相符。

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21

24小时自助服务区域配备数量满足客户需求、具备存取款功能的自助设备（其中至少有一台为存取款一体机），一台（含）以上具有缴费、补登折等至少一种功能的自助设备。

5

22

自助设备编号明晰。具有存取款功能的自助设备明示人民币冠字号查询标识；可受理信用卡、外卡业务，显示屏或设备上规范明示受理外卡的标识，并有中英文显示界面或双语操作提示。

5

23

客户进入24小时自助服务区域或使用自助机具时，通过屏显或语音适时进行安全、免责及风险等提示。24小时自助服务区域设置一米线和机具遮挡板等安全防护设施，或设置防护仓。

8

24

公众教育区域配备监管机构指定的银行业消费者权益保护宣传刊物及数量充足的金融知识普及等读物，或提供电子化获取渠道；公众教育区宣传内容要区分营销推介和公益宣传。

3

25

设置咨询引导台，配备引导分流设备，实现身份识别和排队管理。

2

26

配备整齐干净、舒适宜用的客户座椅，满足客户等候、休息和业务办理等需求。设置爱心专席或区域，满足特殊群体等候需求。

2

27

据实设置填单台或相当功能的服务设施，根据业务