巡逻岗位操作规程管理制度范本.docxVIP

内部管理制度系列

巡逻岗位操作规程制度

（标准、完整、实用、可修改）

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内部管理制度系列编号：FS-ZD-04015

巡逻岗位操作规程制度

Patrolpostoperatingproceduresystem

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

巡逻岗位操作规程

固定类工作(一)通传

1.工作目标:

(1)确保2分钟内求证完毕回复卡口;

(2)确保无因未听仔细卡口通报的到访地址按错门铃每周不得超过1次;

(3)确保无因通传用语不规范、不礼貌而致业主、客人投诉;

2.工作流程:

(1)接卡口通报后迅速赶至拟通传单位处按门铃向住户问好您好;

(2)自报职务、工号后问询业主是否有客人来访并征询业

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主是否可以请入我是当值队员工号033，请问是否有一位X先生带您家来访，如是，根据其业主意见做出处理;

(3)求证后迅速回复卡口有请;

(4)至路口迎候来访客人，指挥或安排停车，做好接待;

(5)指示客人上楼。

3.注意事项:

(1)按铃时切忌连续按，应当按一下，稍停5秒钟后再按，因为业主有一个反应时间，如穿鞋和出门口(洋房区同样如此);

(2)如果按门铃达四次业主仍未出来或回应，并经观察迹象显示业主可能不在家，应当及时回复卡口请访客电话联系业主;

(3)遇个别单位未装门铃的，应请卡口知会访客联系业主至门口;

(4)通传时应注意自己的站姿，不要坐在单车上或单脚点地通传，应保持适当的微笑，并注视监控器，不得用哎、喂等语言以及做怪工作，因为业主通过监控系统正观察我们的一举一动;

(5)通传时应使用规范的语言:先生/小姐，您好!我是翠

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湖畔三区三街的物业管理员，工号003，在门岗处有位王先生来访，请问是否放行/请进，业主肯定后应表示感谢与再见，并速Call回卡口;

(6)向卡口询问车牌号(或卡口主动提供)由车场当值安排车位停车，当街队员于楼下门口处等候接待，开洋房门;

(7)估计客人入室后按铃询问业主是否客人已到核实后迅速回复卡口已跟进或已接待，正常，对可疑客人要报告领班并跟进。

(二)接受问询1.工作目标:

(1)无因业务不熟悉而给问询之客人提供错误信息;

(2)无因形象、礼节、态度差而被客人投诉;2.工作流程:

(1)主动向对自己招手、喊话的客人靠近;

(2)距离客人3米处面对客人立正，问好您好，然后敬礼(骑车时下车停定，立正);

(3)主动关切地问道:先生/小姐/师傅，有什么需要帮忙

(4)按照客人的问询需求合理地解答，告之或指示;

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(5)致谢不客气、不用谢或请慢走.3.注意事项:

(1)接受客人问询时应下单车立正;

(2)回答客人问询或提供帮助时应按照自己所能掌握的情况予以解答，切忌主观猜测或推断，必要时可呼叫领班协助;

(3)给客人指示方向时手指要并拢为掌，忌单手指指示;

(4)与客人交流时，对讲机声音要调小，以能收听为宜;

(5)对客人反映问题、提建议、投诉时应表示感激，并将相关情况即时向上级汇报，留下客人住址、电话、姓氏等;

(三)盘查可疑人员

1.工作目标:及时将身份不明或闲杂人员清理出区。2.工作流程:

(1)发现可疑人员和陌生人，主动靠前;

(2)示意、问好、敬礼，请其出示证件;

(3)排除被查人员系业主、住户，询问其到哪里去及如何进入小区的(如属业主带入区的应联系业主求证)，以便检讨安全管理工作中是否存有漏洞或过失;如其提供的地址不详

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