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岁宝百货品牌服务手册

第1章服务概论1

1.1服务理念1

1.2服务精神1

1.3“最佳”目标1

1.4服务笺言2

1.5正确懂得服务业2

1.5.1何谓真正的服务？2

1.5.2五大领域性的服务2

第2章服务标准4

2.1营业员4

2.1.1总则4

2.1.2仪表标准5

2.1.3电话礼仪7

2.1.4服务顾客7

2.1.5恭候顾客8

2.1.6保持服务形象9

2.1.7微笑服务9

2.1.8饰物佩戴10

2.1.9着装标准11

2.1.10工作用品佩戴12

2.1.11日常用品使用14

2.1.12服务用语16

2.2收银员28

2.2.1服务用语28

2.2.2禁忌行为29

2.3销售阶段30

2.3.1迎宾阶段30

2.3.2款式介绍30

2.3.3展示款式31

2.3.4导购操作32

2.3.5成交阶段33

2.4接待顾客34

2.4.1总则34

2.4.2特殊需求的顾客36

2.4.3无礼顾客36

2.4.4团体顾客37

2.4.5与顾客保持良好关系38

24.6消除顾客埋怨R9

2.4.7消除顾客不满40

2.4.8老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准41

2.5投诉42

2.5.1接待投诉42

2.5.2投诉处理43

2.6索赔处理标准45

2.7特殊问题应对标准45

2.8服务禁语49

2.9职业道德规范50

第3章管理制度52

3.15S管理制度52

3.1.15s活动的内容52

3.1.25s活动的目的52

3.1.35s管理组织机构52

3.1.45s活动检查方式53

3.1.55s活动奖惩53

3.2员工礼仪与5s检查标准53

第4章微笑服务57

4.1微笑服务57

4.2某品牌的微笑57

4.3微笑服务的秘诀58

4.4微笑服务的维持方法58

第5章附录60

5.1顾客投诉登记表60

5.2客户投诉处理单61

5.3客户投诉处理月报表62

5.4顾客埋怨管理卡63

5.5顾客埋怨防范表64

5.6顾客埋怨分析表65

5.7顾客埋怨处理报告表66

5.8赠品登记表67

第1章服务概论

1.1服务理念

格物精微，顾客不是上帝!顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在

购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购买某

种产品。顾客是我们经营活动的血液，是商店的构成部分，满足顾客的需要是我们的工

作。服务员的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的

法宝，服务员在为顾客服务时，是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。

润物无邑这应是每个服务员心中最崇高的价值准则！面对顾客时务必努力达到我

要以4S来接待顾客，使他获得购物的兴趣”。即迅速（speed）、微笑（smieX诚恳

（sincerity）^安全（safety）。迅速地依照程序,并以微笑、诚恳的态度从事工作,

使顾客感受安全购物，