物业管理及业户服务手册.pdfVIP

物业业户服务手册

业户接待与联系

一、接待与联系形式

1.设立接待“窗口”，由专人负责接待业户的咨询,投诉、接洽，供各类物业服务，

管理费等费用的收取工作，受理报修、租售等。

2.设立热线电话，全天候24小时开通，受理业户的报修，政策咨询，受理业户的投诉,

接受业户的监督等。

3.定期走访业户，主动征求和收集业户对管理与服务等方面的意见，是对业户负责任的

一种表现，会增加业户对物业管理公司管理水平与服务质量的信心，也是检验物业管理水平

与服务质量高低的一面镜子。大厦或小区的管理部门应予重视并运用这一手段来定期自我检

查：应注意在征求业户意见后，要及时给业户•个满意地答复，以维护公司的信誉。征求和

收集意见可使用表格的方法，给业户答复可采取回访的办法。

4.不定期召开业户座谈会，召开业户座谈会可根据管理服务上的实际情况邀请代表或以

自愿参与的形式进行。通过座谈会把物业管理工作中一些情况相互沟通，增进理解，使业户

参与小区的管理工作，配合和支持物业工作的开展。

5.定期发放《业主（住户）意见征询表》，请业户近物业管理服务一个阶段的工作进行

评议、评价，建议、意见，从而使管理部门了解管理工作的薄弱环节及业户的需求，不

断高管理服务水平。

二、接待与联系要求

1.接待与联系的语言必须规范，主动向业户征询，态度热情，耐心细致解答业户的问题

并做好接待与联系的工作记录。

2.实行365天的业户接待制度，365天24小时的报修接待制度。

3.投诉电话24小时开通，接受业户的投诉，投诉电话的接听人员要认真接听，做好记

录，24小时内给予答复。有效投诉要控制在年0.5%。以下。

4.管理部门安排人员每月3次走访业户，倾听业户建议和意见，及时满足业户的合理要

求，采纳业户合理的建议,

5.实行维修服务回访制度，回访处理率达100%,凡属安全设施维修2天内回访，属房

屋渗漏水项目维修3天内回访：其他维修项目1周内回访，凡回访中发现问题12小时内书

面通知维修人员整改。

三、来访接待

1.服务人员主动招呼，热情接待来访业户。

2.业户来访时，立即起立，面带微笑招呼。

3.礼貌询问业户的姓名、住处，请业户入座并双手端上茶水。

4.仔细、耐心地听取业户来访原因，做好来访记录，能处理的项目当即落实解决，不能

处理的项目当天交部门负责人，由部门负责人决定处理办法，并交相关人员完成。处理结束

后，在《接待记录表》上填写处理情况。

5.员工日常用语

(1)问候语：你好!早晨(早上)好！

(2)祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财！

祝您好运!万事胜意!一路顺风！

(3)欢迎语：欢迎!欢迎光临！欢迎指导！

(4)见面语：请进!请坐!请用茶！

(5)致歉语：对不起!请原谅!请谅解！

(6)祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等！请留步！

(7)致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！

(8)辞别语:再见!Bye-bye!晚安!

四、来电接待

1.保证热线电话畅通。

2.在电话铃响3次前，立即接听电话。

3.接听电话时•，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。

4.接听电活时，先问候对方“您好”；其次告知对方本公司本部门名称，如“XX物

业”、“某某物业管理处”再报出接听人员本人姓名；同时，做好记录准备。

5.做好来电接待记录。

6.如来电业户要找的眼务人员不在，接听人做好转告记录，并及时告知该服务人员。

五、走访与回访

1.根据工作需要，适时走访业户。

2.走访面谈时，耐心听取业户的意见和细致解答业户的问题，并做好记录。

3.对