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医院陪护服务流程

1范围

本标准规定了医疗陪护服涉及的术语和定义，明确了服务机构的服务内容和服务流程。规范了医疗陪护人员的基本条件、培训和考核内容，以及客户关系管理的基本要求。

本标准适用于护理服务机构提供的医疗陪护流程管理。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T20647.8-2006社区服务指南第8部分：家政服务

3术语和定义

GB/T20647.8-2006确定的以及下列术语和定义适用于本标准

3.1

医院陪护服务

依据法律及合同要求，医院陪护服务员（3.3）为住院治疗的病人提供的生活照料及护理服务。

3.2

医院陪护服务的客户

接受医院陪护服务（3.1）的家庭或个人。（以下简称服务对象）

3.3

医院陪护服务员

依法取得执业资格，并专职或兼职提供医院陪护服务（3.1）的人员。

3.4

医疗陪护服务机构

依法设立的具有医疗服务（3.1）经营项目的各类家庭服务组织。（以下简称服务机构）

3.5

医疗陪护服务合同

客户、陪护人员、服务机构之间依法协商一致达成各方权利与义务的约定。

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4基本要求

4.1

陪护服务员基本条件：

(1)年龄在18岁以上、55岁以下，具有初中及以上文化程度；

(2)遵纪守法，信守职业道德；

(3)参加了系统培训，取得了具有培训资质单位颁发的医疗陪护服务员培训合格证书；

(4)无精神病史和各类传染病，持有有效的卫生监督部门或正规医院出具的体检健康证明，健康体检周期为一年；

4.2

陪护服务员仪容仪表、言行举止：

(1)仪容仪表端庄、整洁，仪态大方；

(2)统一着装，规范、整洁；

(3)统一佩戴工号牌，便于识别；

(4)表情亲切自然，微笑服务；

(5)提倡使用普通话，与服务对象沟通时使用礼貌用语，亲切诚恳；

(6)主动热情服务，尊重服务对象；

(7)不做、不谈论影响服务对象健康和情绪的事情；

4.3

陪护人员的培训与考核

4.3.1

陪护服务员的培训

培训内容编排结合医院的要求、陪护对象的需要和培训对象的特点，把增加医疗护理技能知识和提高操作能力作为核心内容，并强化职业道德教育。

培训内容包括：

(1)医院陪护服务员的职业道德及行为规范；

(2)基本的法律、安全、卫生知识；

(3)医疗陪护专业基础理论知识；

(4)服务对象的日常起居照顾技能培训；

(5)医疗护理协助技能培训；

(6)实际操作实习演练；

(7)理论知识与实际操作考核

通过具有培训资助的并通过考核后，获得陪护服务员上岗资格证，方可上岗提供服务。

5服务流程

5.1

护理服务机构应建立负责医院陪护服务的部门及岗位，明确工作职责。

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5.2

必须建立良好的沟通渠道，全体员工都各司其职，并且将各自的工作内容落到实处。

5.3

服务机构建立健全的人事管理制度，登记核实服务人员提供的身份证、有效期内的健康证以及职业资格证书等材料的原件（附录A），同时提供材料复印件备案存档。

5.4

服务机构除审核服务人员身份、健康状况和资格证书外，应该对服务人员进行岗前考核，理论知识和实际操作不符合医院要求者，不得安排上岗。

5.5

服务机构通过策划，利用各种方式，例如热线服务电话、微信公众号、各媒体平台、在医院门诊设立咨询台（医院陪护中心）等方式，获得为医院提供陪护的信息。

5.6

随时响应服务对象的咨询，收到客户预约服务信息后，在规定的时间内反馈服务对象。

5.7

服务对象下单时，服务机构应准确记录服务对象的需求，核实服务对象身份证明、服务对象的需求、需要服务时长、服务地点等信息（附录B），根据服务对象实际情况，推荐适合的服务人员上岗服务。

5.8

服务机构安排服务人员与服务对象见面，服务人员主动出示身份证、行业资格证和有效的健康证等证明让服务对象查验。三方协商一致后就陪护服务事项签署服务合同，明确各自的责任和义务。

5.9

服务机构应建立服务人员评价程序，服务人员上岗后，服务机构随时监督、检查服务人员的工作内容、工作态度，随时发现问题随时解决（附录C）。

5.10

服务完成后服务人员应该主动与服务对象和服务机构或接任服务人员做好交接工作。交接记录和客户意见反馈表及时交回服务机构。

5.11

服务机构应对服务质量反馈表进行汇总分析，针对服务对象提出的问题，做出妥善处理并给予及时的反馈。

5.12

针对投诉的问题，一般投诉的问题应在12个小时内答复并解决，已经证实是服务人员原因的严重投诉，应在48小时内答复或