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燃气公司客户服务管理制度

目录

一、总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1制度的目的和适用范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.2贯彻执行国家相关法律法规．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.3服务宗旨和基本原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

二、客户服务团队建设与管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

2.1客服团队的组织架构．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

2.2客服人员的招聘与选拔．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

2.3客服人员的培训与考核．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

2.4客服人员的职业发展与激励．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

三、客户服务流程与标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

3.1客户服务响应流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

3.2客户问题处理流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

3.3客户服务标准与规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14

3.4客户满意度调查与改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

四、客户信息管理与保护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

4.1客户信息收集与整理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

4.2客户信息存储与备份．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

4.3客户信息安全与必威体育官网网址．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

4.4客户隐私政策与合规性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

五、服务质量监督与提升．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

5.1服务质量监督机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

5.2服务质量评估标准与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

5.3服务质量改进措施与计划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27

5.4客户服务优秀案例分享．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

六、客户投诉与纠纷处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

6.1投诉受理渠道与程序．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

6.2投诉处理时限与要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

6.3投诉调查与处理结果反馈．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

6.4纠纷处理机制与流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

七、应急预案与风险管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

7.1应急预案制定与演练．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

7.2风险识别与评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

7.3风险防范与应对措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

7.4应急演练评估与总结．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39

八、附则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

8.1制度修订与废止．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

8.2解释权归属与生效日期．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

8.3附件与相关文件．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

一、总则

制定目的：为了提高燃气公司客户服务