客服电话呼出技巧.pptx

售后客服电话呼出技巧学科：网店客户服务与管理时间：2024年12月

目录01售后客服电话呼出技巧的重要性02打电话前的准备工作03电话呼出流程04注意事项05通话中的技巧06提高电话技巧的方法

一、掌握客服电话呼出技巧的重要性01电话技巧对于建立良好的商务关系至关重要。良好的电话沟通能够提高工作效率、避免误解，并且可以增强与客户和同事之间的信任。

一、提高沟通效率：电话技巧可以帮助我们更好地表达自己，并且可以有效地传达信息，提高工作效率。二、有利于更好的建立信任：通过优秀的电话技巧，我们可以赢得客户和同事之间的信任，进而建立稳固的商务关系，同时也有利于提高客户忠诚度和满意度。三、避免误解：良好的电话技巧可以避免因误解而引发的沟通问题，可以减少不必要的麻烦和工作量。一、掌握电话呼出技巧的重要性

1、制定打电话计划在打电话前，制定一个清晰的计划，确定对话的目标和重点。二、电话呼出前的准备工作02在打电话之前，需做好如下准备工作2、收集必要信息在打电话前，收集相关的信息，以便更好地了解客户的需求和情况。

4、熟悉话术熟悉并准备一些常用的电话沟通话术，以便更加流畅地进行对话。3、思想准备在打电话前，调整好自己的心态，保持积极乐观的态度，预判可能会遇到的情况，并预先想好相应的应对措施。二、电话呼出前的准备工作02在打电话之前，需做好如下准备工作

三、售后客服电话呼出流程031.准备客户资料→2.确认客户姓名和号码→3.拨打电话号码→4.自报家门→5.倾听了解客户需求→6.沟通协商处理方案→7.再次确认客户需求（如果涉及补发或者换货，再次核对确认地址）→8.礼貌结束通话。

电话呼出前的技巧：5W1H法

四、打电话的的注意事项041.选择恰当时间：正常以早上10：00～11：00、下午2：00～4：00为宜，如果对方这两个时间段不方便，可另约对方方便的时间。2.注意通话长度和通话内容：3分钟原则，长话短说。3.征询通话者是否方便接听电话，如不方便另约时间，或者以短信或者在线客服沟通。

五、通话中的技巧051.使用专业礼貌问候语：使用专业且礼貌的语言进行问候，如“某某女士/先生，您好，我是XX公司/店铺的客服，给您来电是想和您沟通一下您反馈的XXX的问题”。2.在电话中，仔细聆听对方反馈的问题，理解对方的需求或问题，进而准确分析对方的需求，以便提供准确的解决方案或帮助。3.耐心解答问题:对待对方的问题要耐心，清晰地解答，并根据对方的需求提供相应的解决方案或指导。

05五、通话中的技巧(通话中的服务技巧)4.咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，不要有乡音或杂音，音量要恰当，说话音量既不能太大，也不能太轻，以客户感知度为准。5.语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急。6.语速要适中：与对方交流时，表达清晰、简洁，避免含糊不清。7.感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让客户感到你是真诚为他服务。

05五、通话中的技巧8.心境要平和：无论客户的态度怎样，我们始终要控制好情绪，保持平和的心态，不要给客户留下把柄。9.沟通好后，礼貌结束通话。例如：您反馈的问题，我们会持续跟进落实，感谢您的接听，再见。

06六、如何提高电话技巧提高电话技巧的方法：1.参加专业培训课程2.观察优秀的电话沟通者3.反思和总结自己的经验4.接受他人的反馈和建议5.持续学习和实践

情境模拟一04案例一：某客户在某网店买了一个不锈钢锅，收到货后发现，锅的配件（锅盖把手）没有收到，此客户由于白天没有时间处理，晚上才找在线客服，但是这时线客服已下班，第二天才看到信息，客服第二天看到信息后，给客户回信，但客户长时间未读消息，于是客服决定给这位客户致电联系。（备注：已和仓库核实确实漏发）以下是客户相关信息,假设你是这位客服，你会怎么和这位客户进行电话沟通？

情境模拟04客户信息：收件姓名：李女士收件号码：132xxxxxxxx收件地址：北京市XXXXXXX购买产品：不锈钢锅反馈问题：未收到锅盖把手角色扮演活动：学生分组分角色扮演客户和客服进行模拟通话

04如何提高电话技巧参考对话：客服：李女士，您好，我是某某网店的客服，有收到您的反馈，说没有收到锅盖把手，是吗李女士：是的客服：李女士，实在是很抱歉，由于订单量大，可能是仓库漏发了，我们给您补发一个锅盖把手，您看可以吗李女士：好的客服：好的，感谢您的理解，晚点儿我们给您补发的单号。

情境模拟二04案例二：某客户在某网店买了一件衣服，收到货后发现，衣服上污渍，此客户由于白天没有时间处理，晚上才找在线客服，但是这时线客服已下班，第二天才看到信息，客服第二天看到信息后，给客户回信，但客户长时间未读消息，于是客服决定给这位客户致电联系。以下是客户相关信息,假设你是这位客