项目7 网店客服.pptVIP

（3）处理疑虑由于网上同类产品的店铺众多,客户在选购产品时往往会有很多疑虑，包括产品质量、产品价格、产品功效、使用快递、、交易保障等。1.2售前工作内容网店客服（3）处理疑虑处理疑虑案例:买家:你家类似的款式在别家要便宜些呢。客服:本店是品牌旗舰店哦，所有商品质量上乘，而且我们采用环保工艺，不仅色牢度高，而且对皮肤没有刺激哦。买家:那价格为什么会高这么多呢?客服:亲,夏天天的衣服都是贴身穿如果掉色就很尴尬了。所以染色工艺好的话，衣服能长久鲜艳，而且对皮肤无刺澈，为了漂亮和自已的身体健康还是要选择优质工艺的卖家呢。买家:嗯，这款衣服的颜色的确不错哦。买家:买这么多，给我打点折呗。客服：您的订单金额为158元，可以享受包包邮的优惠哦。买家:再多优惠点呗,买了这么多次了呢。客服：我们还会随包裹赠送您一份小礼物，以感谢您感谢您对我们的信任与支持。不过很:抱歉，价格也只能是这样了，您是我们的老顾客，对我们的产品质量也很了解了，我们产品的性价比是很高的，对吧?而且作为一名客服，我的权限也只有这么多了，还请您谅解呢。1.2售前工作内容网店客服（4）服务咨询售前客服针对客户在交易操作中存在的问题(如打不开链接、无法付款、如何使用优惠券等)要及时解答，对于物流问题、店铺规定及初级的售后问题也要及时解答。如对于物流问题--般要告知客户物流名称.物流时效和物流保障。店铺规定主要包括店铺的会员制度、店铺的活动规则等。1.2售前工作内容网店客服（5）告别客户为了能让客户有个好的购买体验无论是否成交都要向客户进行告别，告别也有很多种方式，好的告别方式会给客户好的购买体验,也会增强客户对于店铺的信赖。1.2售前工作内容网店客服（6）收集信息售前客服每天要接待大量的客户，如果不对这些客户进行分类和整理，这些客户就只能年给卖家创造一次价值。因此，售前客服要对进店咨询的客户进行分类和整理，以便为客户维护提供基础。1.2售前工作内容网店客服售后客户服务任务2目录页ContentsPage2.1订单处理2.2交易纠纷处理2.3维权申诉管理评价客户关系维护2.42.52.1订单处理网店客服客户付款以后非常关心的就是卖家能快速发货,如果卖家没有按照约定的时间发货,客户会能促卖家尽快发货,甚至个别客户可能会发起投诉。针对这些情形，客服应尽可能地保证所有的订单在预定的时间内发货。如果由于特殊原因没有发货,那么客服定要与客户主动沟通说明原因，必要时可以给予客户一定的补偿。当客户提出查单需求时，客服要快速反应,减轻客户的焦虑度,同时要注意热情、主动、耐心地解答:当快递出现意外情况(如爆仓等)时，客服要及时告知客户。2.1.1催单和查单网店客服查单查件案例:客户:在吗?我的东西怎么还没收到?好多天了。客服:亲,请稍等，我这就为您查件。(后台查询订单及物流情况客服:亲，我查了一下，您的包裹当天就发出了，是XX快递，单号为XXXXXxX,我话给快递公司催件,稍后告诉您具体结果。让他们尽快派送，非常抱教，给您添麻烦了!物流显示包裹已经到当地了。我现在马上打电话给快递公司催件，稍后告诉您处理结果。（联系快递公司业务员,催件）客服:亲,久等了，刚查过了，包裹确实早就到了您那儿，但是过年快递物件都爆仓,导致送货不及时，我已经帮亲催过了。2.1.1催单和查单网店客服2.1.2退换货及退款网店客服退换货处理流程2.1.2退换货及退款网店客服退款/退货处理流程2.2交易纠纷处理网店客服所谓交易纠纷，是指买卖双方在购物过程中因各种原因而产生的分歧。售后客服需要对这些交易纠纷(如客户投诉、退换货要求等)进行处理。2.2交易纠纷处理网店客服（1）交易纠纷原因分析1)产品质量引起的纠纷句括产品的外观质量、使用质量和客户的心理预期引起的纠纷。产品的外观质量是指产品在产品质量引起的纠纷具体包括产品在外形方面满足消费者需要的性能.具体包括产品的光洁程度、造型、包装和颜色等各个方面,是客户在收到产品后能够通过肉眼进行感官识别的性能，产品的外因制作工艺、拍照的光线和包装材料的不同而与客户的需求不相吻合。当客服遇到因外观质量而引起的纠纷时，首先应安抚客户的情绪然后让客户在规定的时间内拍照来说明情况。客服应该在客户下订单的时候就可能的外观质量问题向其交代清楚，如色差问题、产品尺寸问题等，以避免售后发生纠纷。如果客户提出退货或退款要求，卖家应该支持七天无理由退换货。2.2交易纠纷处理网店客服2)产品价格引起的纠纷价格是客户在整个交易过程中非常关注的内容,如果客户刚买的商品突然降价，而且降价的幅度比较大,那么客户肯