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残疾人就业指导培训投诉处理方案

第一节投诉产生原因分析

一、投诉的定义

投诉是指学员在培训服务的过程中或培训服务项目结束后，由于对培训方案、课程安排、师资能力以及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，而提请机构解决处理，或者直接向有关主管部门反映的行为。

二、剖析投诉成因

（一）培训方案

培训方案不合理、服务态度恶劣，师资存在误导行为等方面。

（二）课程安排

如课程安排有误，课程设计不合理、课程内容不符合培训服务要求、课程内容脱离实际等方面。

（三）管理服务方面

主要包括服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等。

1.服务态度

如培训人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼，不尊重学员，嘲笑学员身体缺陷等。

2.服务内容

如培训工作效率低、课程内容脱离实际，课程安排不符合要求等。

3.服务质量

如人身、财产的安全得不到保障，机构培训方案有误，教学效率低下等。

4.服务课程

主要是指培训服务机构所提供的培训服务课程单一，不能满足各类不同层次学员的需求。

三、投诉动机分析

（一）投诉者类别

1.职业投诉者

这类人不间断的以不同的理由进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接的获得经济上更多的收益或补偿，以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题。

2.问题投诉者

在培训服务管理投诉项目中，绝大多数都属于这一类，他们对所出现的问题感到不满，但不想小题大做，只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，以求得到妥善处理。

3.潜在投诉者

这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉。此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会转为问题投诉者。

（二）投诉者的心态

1.求尊重。

主要是指那些身体部位有缺陷，心灵有创伤的学员（或学员家属）。他们因为自身缺陷导致性格敏感脆弱，当受到一丁点的委屈时，造成情绪波动较大，力图通过这一系列行为向培训服务机构提示：你要关注我、尊重我、不要因为我的身体缺陷而侮辱我等。

2.求发泄。

这种心态类型的学员（或学员家属），由于他们在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，以及常常以为会遭到外人的歧视，造成心理上的偏差或不平衡，想通过某一件小事甚至想尽办法寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。

3.求补偿。

目的主要是获得经济上的补偿。

4.求解决。

这类学员（或学员家属）确实遇到问题，希望通过培训机构帮助或协调解决。

第二节投诉处理原则

一、耐心倾听原则

只有认真听取学员（或学员家属）抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉学员（或学员家属）多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油，适得其反。真正处理学员（或学员家属）投诉的原则是，开始时必须耐心倾听学员（或学员家属）的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。

二、换位思考原则

在接受投诉处理的过程中，必须以维护机构利益为准则，学会换位思考，以尊重学员、理解学员为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平和的心态先处理学员的心情，改变学员的心态，然后再处理投诉内容。不能因为一个小小的失误导致投诉处理失败，从而产生一系列的投诉事件发生。

漠视学员的痛苦是处理学员投诉的大忌。非常忌讳培训服务人员不能站在学员的立场上去思考问题，而需要能站在学员立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，要求所有的学员投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。

三、快速反应原则

体谅学员的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。例如:“对不起，是我们的过失”，不如“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢?”学员投诉的处理必须采取行动，不能单纯地同情、理解，要迅速地给出解决的方案。

投诉事件的发生具有偶发性且学员大多是带着情绪而来，若处理不当小则导致学员拍案大怒，引起关联学员围观影响机构品牌形象，大则学员一怒向新闻媒体报料给机构造成极大的负面影响。这种情况就要求我们必须快速、准确地识别学员的投诉是否有效，若有效，当场可以解决的必须予以解决，需要其他部门共同解决的，必须在沟给予解决；若现场无法解决的，经与学员协商约定投诉解决的具体时问、期限，并在规定期限内给予圆满解决。面对重大的投诉问题，一定要在第一时间内向上级反映信息，第一责任人要亲自处理，同时要正确把握好与新闻媒体的关系。

四、及时总结原则

投诉在很多时候仍无法避免，若就事论事，只满足于投诉处理过程的控制，让学员满意而归而不注意事后的跟踪及投诉的分析、总结、培训；同类投诉事件仍会继续发生。周而复始，对培训服务失去耐心的学员将从侧面传播机构的负面信息，导致机构声誉、品牌受损。古人云：吃一堑，长一智。今天的总结、改进、培训一方面是为了提高相关人员的服务水准；另一方面则是为了少投诉，为下一步工作