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沟通的艺术——倾听技巧

做一个好的听者

在沟通过程中，倾听具有至关重要的作用。做一个好的听者，不仅是一件很难做到的事情（因为我们在日常生活中“说”的能力远远超过“听”的能力），而且也是我们发挥其他技巧的基础。因此，我们在讨论沟通的技巧时，将“倾听”排在首位。

在人际沟通中，任何时候都不可能只有一方信息的传达，即使在以传达为主的一方，也会因为接受方的不同表现而调整自己的传达方式。因此，无论我们作为表述者还是作为接受者，倾听都是至关重要的。

我们在上一次讨论护士甲和患者家属沟通成功的例子时，护士甲主要运用了倾听技巧，才使沟通能够顺利的进行。对于病人和其家属来说，疾病的存在已经是不可避免的事实了，而生理的疾病又会影响心理的改变，使他们产生不良情绪，如果这种不良情绪得不到有效的宣泄，护患之间就很难顺利的沟通，就会引发非医源性的医疗纠纷。其实，这种纠纷是众多医疗纠纷中最轻，也是最容易避免的。避免这一类纠纷的首要方法就是“倾听”————让患者和家属的不良情绪得以有效的宣泄。其实有的时候，我们并不需要表达什么或解释什么，因为在信息多元化的今天，患者对疾病的认识和了解并不比我们少，真正让他们困惑和不安的是他们由疾病导致的不良情绪甚至不满，而这时，我们能做的就是给他们一个很好的宣泄机会，认真的聆听。

一倾听的技巧：

1神入式的倾听

神入式的倾听是指在努力获取与理解信息的过程中投入了包括智力、情感以及肌体在内的整体的活动。它与一般倾听不同的是：不仅动用听觉，而且动用整个身心；不仅听取对方的语言，而且关注对方有意无意表露的非言语信息，即通过倾听对方的面部表情、语音语调、姿势体态等进一步理解说者的话。

2需要我们认真倾听的情境

1）问题可能是由我们引起的

2）对方主动来找你谈论其个人事件

3）我们在与人讨论问题的时候

4）当我们需要与他人建立良好的关系时

3有效倾听的结果

1）倾听可以有效地缓和冲突，化解矛盾

2）倾听可以帮助我们获得更多有价值的信息

3）倾听有助于实现我们的目的和愿望

二倾听与反馈的技巧

在倾听过程中，我们必须让对方明了自己接收信息的情况，因为沟通从来都是双向的，即使在倾听当中也不存在只有一方发出信息，另一方只负责接收而不予反馈的状况。无论听者还是说者，都是互为信息的发出者与信息的接收者。此外，我们也不能任凭说者漫无边际地诉说。为了达到有效倾听的目的，必须适时做出反馈和应答，以促使说者按照我们的需要予以调整。

1发出邀请与鼓励的信号

很多人会出于种种顾忌而吞吞吐吐，比如担心你对其所讲的事情不感兴趣或者害怕耽误你的时间，还有可能对你缺乏信任，不知道你是否愿意对他提供帮助，这时就需要听者对说者进行鼓励，主动邀请对方进行交谈。

（1）直接用语言表示

比如我们可以说：“您有什么不满或不适都可以和我讲。”或如果有停顿可以说：“您继续说。“鼓励其谈话。

（2）身体行为给予鼓励

在倾听过程中我们可以用点头，目光交流等表示鼓励。

2回避式的应答

在何种情形下以何种方式回避

1）说者陷入某种痛苦或者烦恼的状态，我们可以这样应答：“先把这件事忘了吧，我们来谈些高兴的事。”或者直接询问其他问题。

2）当说者就过去的一件事情如流水账般无休止地唠叨时，我们只有使用转移其注意力的方法：“现在有什么打算？”

3安抚式的应答

当说者向听者表示心中的郁闷，或者不幸的遭遇时，听者应当向说者表示某种安慰、同情，以及支持等等。除了语言的安抚外，还可以辅之以如下的身体动作：关切的眼光，轻拍对方的肩膀或者握住说者的手。这些身体语言的表达，对缓解说者的紧张不安情绪具有良好的作用。

4向说者提出问题

在沟通过程中，不是一味的聆听就可以了，适时的打断对方的谈话，提出自己的见解和问题也是必要的。否则沟通就很难顺利的发展。

在何种情况下发问

1）当说者表达出某种烦躁焦虑的情绪时，我们可以询问：这种令你烦恼的情形是怎么产生的？

2）当说者沉溺于事件的经过和不良后果时，我们应当这样问话：你认为造成这件事的原因是什么？

3）当说者尚未理清自己的思路，而我们已经发现了可以使话题深入或者转移的切入点时发问。

5客观反映对方情感和内容

我们在与人沟通时，特别是和病人沟通，话语的严谨性和客观性是十分必要的。在与其沟通时，一定不要掺杂主观的情绪和情感否则就会引发其他矛盾。举个例子，如果与你沟通的病人向你倾诉了对其主治医生的不满，而你又对这个医生有成见，在与其沟通时掺杂了自己的成见，结果显而易见肯定会导致患者和其主治医生的直接矛盾。所以，我们倾听过程中如果提出问题，或打断对方时，一定要客观的复述患者的语言，不能表达自己的主观情绪。

以上就是所谓的倾听技巧，它是沟通双方能够顺利沟通的最主要技巧，尤其是掺杂有情绪宣泄的沟通，运用倾听技巧不但可以使沟通顺利进行，还可以增加对方对你的信任。