酒店客房服务标准化流程及操作规范指南.doc

酒店客房服务标准化流程及操作规范指南

TOC\o1-2\h\u7562第一章酒店客房服务概述 4

145561.1客房服务的重要性 4

281851.2客房服务标准化流程的意义 4

10936第二章客房服务准备工作 5

189562.1客房物品准备 5

281382.1.1物品清单制定 5

144472.1.2物品采购与储存 5

172672.1.3物品发放与回收 5

317072.1.4物品补充与更换 5

150372.2客房卫生清洁 5

103632.2.1清洁工具准备 5

307222.2.2清洁顺序与要求 6

141722.2.3清洁质量检查 6

181612.3客房设备检查 6

268732.3.1设备检查清单 6

90802.3.2设备检查方法 6

64992.3.3设备故障处理 6

29148第三章客房入住服务流程 6

313523.1客人入住登记 6

103683.1.1接待客人 6

33313.1.2核验身份 7

2753.1.3填写登记表 7

142773.1.4审核资料 7

133083.1.5分配房间 7

50293.2客房钥匙分发 7

61923.2.1领取钥匙 7

324233.2.2说明使用方法 7

48433.2.3提醒注意事项 7

213363.3客房物品介绍 7

240193.3.1介绍房间设施 7

206843.3.2介绍客房用品 7

80803.3.3说明服务项目 7

244243.4客房服务指南发放 7

291593.4.1发放服务指南 8

2603.4.2解答疑问 8

25133.4.3提醒服务时间 8

284663.4.4告知投诉渠道 8

6439第四章客房日常服务流程 8

165574.1客房卫生清扫 8

324774.1.1清扫准备 8

305184.1.2清扫流程 8

168644.1.3清扫完毕 8

85584.2客房用品更换 8

297134.2.1更换准备 8

226384.2.2更换流程 9

179124.2.3更换完毕 9

243614.3客房设备维护 9

64294.3.1维护准备 9

66234.3.2维护流程 9

36314.3.3维护完毕 9

15784.4客房服务满意度调查 9

136664.4.1调查准备 9

246854.4.2调查流程 9

313974.4.3调查结果处理 9

18853第五章客房特殊服务流程 10

298555.1客房加床服务 10

63875.1.1接到客人加床需求时，服务员应热情、礼貌地询问清楚加床类型及时间。 10

134695.1.2根据客人需求，及时通知客房部安排加床，并保证加床质量符合酒店标准。 10

77755.1.3加床完成后，服务员应带领客人至房间，介绍加床相关设施及使用方法。 10

263175.1.4对客人提出的疑问，服务员应耐心解答，保证客人满意。 10

21955.2客房送餐服务 10

198405.2.1接到客人送餐需求时，服务员应准确记录客人房号、送餐时间及餐品要求。 10

280755.2.2根据客人需求，及时通知餐饮部准备餐品，并保证餐品质量及卫生。 10

141515.2.3餐品准备完成后，服务员应将餐品送至客人房间，并轻声敲门示意。 10

141555.2.4确认客人用餐无误后，服务员应退出房间，保持客房整洁。 10

202615.3客房洗衣服务 10

298485.3.1接到客人洗衣需求时，服务员应主动询问洗衣类型、数量及要求。 10

243665.3.2根据客人需求，及时通知洗衣部接收衣物，并保证衣物安全。 10

268255.3.3洗衣完成后，服务员应将洗净的衣物送至客人房间，并告知客人。 10

85275.3.4对客人提出的疑问，服务员应耐心解答，保证客人满意。 10

90655.4客房紧急事件处理 10

222845.4.1遇到客房紧急事件时，服务员应保持冷静，迅速评估事态严重程度。 10

60175.4.2及时报告上级领导，并按照应急预案采取相应措施。 10

267435.4.3配合相关部门，保证