网络客户服务与管理课件 任务2 做好客户关怀.pptxVIP

项目导图;;客户关怀的作用;客户关怀的方式;短信关怀是指以发送到普通手机短信的方式来实现客户关怀的目的。卖家可以通过短信功能给予买家贴心关怀，刺激新用户的转化，提高老用户的回头率。同时使用短信关怀还可以提高成交量，增加好评率及回款速度。

;按照使用场景的不同，关怀短信分为两大类

围绕订单交易的关怀短信

满足客户情感的关怀短信;围绕订单交易的关怀短信

;售前主要是催付提醒。下单未付款的客户，有很多原因，在比较、在犹豫、或者真的是忘记了。一条包含客户关怀意味的催付短信，也许就能引导客户转化。

;售中阶段主要是物流信息关怀，包括发货、同城、派送、签收提醒。客户在购买完成后会进入期待阶段，卖家通过主动的短信提醒，让客户获得心理上的感受提升，进而增加店铺好感，为客户的再次访问购买创造条件。

;客户交易成功后可以推送使用提醒和会员提醒，很多商家都会忽视。

使用提醒告知买家关于产品的使用注意事项，一方面可以减少不必要的产品纠纷，另一方面也可以让客户感受到店铺的服务水准。

如果店铺有会员制度，一定要主动通过短信提示客户能获得的会员享受，激励客户二次回购。;从满足客户情感的角度设计，关怀短信的内容涵盖生日关怀、节假日关怀和特殊关怀（天气因素）。通过发送短信祝福，增进客户的感情，引起客户关注，进而开展唤醒营销活动。

例如生日当天收到亲切的祝福，买家会有小小的感动，对店铺的印象也会加深。如果搭配店铺的会员生日礼物，一张50元无门槛的优惠券，多半能刺激买家二次回购。

这就是关怀营销的力量。;