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丹青不知老将至，贫贱于我如浮云。——杜甫

接诊书面表达情况

一、接诊医生工作程序

整理心情→接诊患者→面带微笑→→询问口腔情况→检查口腔

→使用内窥镜→沟通咨询→打印病历→通知前台带领患者候诊区休

息→协调医生交接患者情况→到候诊区带领患者→介绍医生→返回

咨询室完善登记→准备接诊下位患者

二、沟通技巧

1、倾听

1）诊疗中或是新患者来时，你很可能一直不停地说话而使患者

没有开口表达的机会，适当的问患者，给予患者说话的机会更为重要。

2）当你站在患者的立场，对患者抱着关爱的态度，你会自然而

然地向患者提问。

3）患者生气的情况下，不要试图辩解，而要询问患者：“我们

有什么做得不对的地方吗”

4）学会共鸣性倾听。共鸣不是同感。同感，包含了对想法一致

的形态的判断，但共鸣性倾听的本质不是同意对方而是间接地，完全

地，深深的理解对方。也就是心理学上所说的产生“共情”。不仅要

用耳朵听，还要用更为重要的眼睛和心灵听，共鸣性倾听可以提供给

对方心灵的氧气。

5）倾听技巧

①不要试图记住对方说的全部内容；

②倾听时，身体要稍向前倾，要注视对方的脸，不要看窗外，

丹青不知老将至，贫贱于我如浮云。——杜甫

不要看表；

③倾听时，要注意了解对方的意图；

④注意对方说话的语气和表达方式，留意对方的身体语言，用

耳朵听的同时，也要注意用眼睛听；

⑤除非对方的语速过快，或是想清楚了解要点，不要轻易打断

对方；

⑥在倾听不健谈的人的话时，与说话的语气相比，更要专注于

内容；

⑦战略性的听，以便快速应答；

⑧要倾听别人讲话内容中的重要部分；

⑨要记住：倾听对方的话不是同意对方。洗耳恭听是对别人最

大的奉承。

2、沟通

沟通包括语言沟通和非语言沟通，语言沟通是包括口头和书面语

言沟通，非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、肢体动作（比如手

势、舞蹈、武术、体育运动等）沟通的内容占7%，沟通的方法占38%，

沟通的动作占55%

6）沟通的目的。

一个人一般不会做不必要的沟通。沟通永远都是一种“宣传”，

都是为了达到某种目的，沟通总是会产生要求，如果沟通能够符合客

户的渴望、价值与目的的话，它就具有说服力。假如沟通违背了客户

的渴望、价值与动机时，可能一点也不会被接受，或者最坏的情况是

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受到抗拒。有效的沟通是我们生活与事业成功的关键。

7）什么是人际沟通的能力。

指一个人与他人有效地进行沟通信息的能力，包括外在技巧和内

在动因。沟通能力似乎就是一种能说会道的能力，实际上它包罗了一

个从穿衣打扮到言谈举止等一切行为的能力，一个具有良好沟通能力

的人，他可以将自己所拥有的专业知识及专业能力进行充分的发挥，

并能给对方留下“我最棒”、“我能行”的深刻印象。因此建议程序

员们在某些场合还是要注意一下仪表，不能邋遢蓬头，讲话要有力，

要有自信

8）沟通的语言

与他人沟通时必须依据对方的经验。使用双方理解一致的词语，

不能使用方言，应用普通话.谈话时试图向对方解释自己常用的“专