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国开电大客户关系管理形考作业一二三四答案

形考作业一答案

试题1：1.（?）不是常用的市场营销组合理论。

A.4C理论

B.4P理论

C.4A理论

D.4S理论

标准答案1：4A理论

试题2：2.企业实施客户关系管理的作用主要体现在提升企业竞争优势、提高客户满意度、

（?）以及提升企业销售业绩。

A.增强客户数据分析

B.增强客户忠诚度

C.减少交易成本

D.减少互动沟通

标准答案2：增强客户忠诚度

试题3：3.在（?）模式中，客户关系已经进入稳定期，并在稳定期长久保持之后才发生

流失与退化。

A.提前退出型

B.早期流产型

C.中途夭折型

D.长久保持型

标准答案3：长久保持型

试题4：4.客户让渡价值是指（?）。

A.总客户价值/总客户成本

B.客户终身价值/总客户成本

C.总客户价值－总客户成本

D.客户终身价值－总客户成本

标准答案4：总客户价值－总客户成本

试题5：5.当客户感知价值刚好达到客户期望时，客户会感觉（?）。

A.不满意

B.满意

C.没有感觉

D.愤怒

标准答案5：满意

试题6：1.客户关系管理的产生主要是由于需求的拉动和技术的推进，加之营销理念的更

新。（?）

标准答案6：对

试题7：2.因为拓展新客户要比挽回老客户容易得多，所以相较于维护老客户，赢得新客

户更加重要。（?）

标准答案7：错

试题8：3.企业应根据客户生命周期的不同阶段进行有针对性的管理，准确制定并实施不

同的营销战略。（?）

标准答案8：对

试题9：4.ABC分析法强调与客户生命周期的结合，不仅考虑了客户当前带来的价值，还考

虑了客户未来的潜在价值。（?）

标准答案9：错

试题10：5.企业可以通过增加客户对企业的信任和情感牵挂来降低客户的精神成本。（?）

标准答案10：对

试题11：1.客户关系管理

标准答案11：

客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与

顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的

客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客

户，增加市场。

对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最

重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。

成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理

的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于

赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、

资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。

试题12：2.客户生命周期

标准答案12：

客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到

客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。客户的生命周

期是企业产品生命周期的演变，但对商业企业来讲，客户的生命周期比企业某个产品的生命

周期重要得多。客户生命周期描述的是客户关系从一种状态(一个阶段)向另一种状态(另一个

阶段)运动的总体特征。

试题13：3.客户终身价值

标准答案13：

客户终身价值应该就是指的这个客户存在的，长久性，就是它的价值的很大，潜在的能开挖

的价值很大

试题14：4.产品价值

标准答案14：

产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值。它是顾客需要的中心

内容，也是顾客选购产品的首要因素，因而在一般情况下，它是决定顾客购买总价值大小的

关键和主要因素。产品价值是由顾客需要决定的。在分析产值时，应注意在经济发展的不同

时期，顾客对产品的需要有不同的需求，构成目录价值的要素以及各种要素的相对重要程度

也会有所同。

试题15：5.货币成本

标准答案15：

货币成本是指顾客购买和使用产品所付出的直接成本和间接成本。顾客购买和使用产品所付

出的直接成本和间接成本。

试题16：1.列举并简述客户的含义和主要类型。

标准答案16：

客户是中国古代户籍制度中的一类户口﹐与主户相对而言﹐泛指非土著的住户。它不是一个

统一的阶级或阶层﹐其中包括有地主﹑自耕农﹑城市小商贩﹑无业游民。

1.消费客户。购买最终产品或服务的零散客户,通常是个人或家庭