客户关系管理任务4-客户识别与选择.pptxVIP

客户关系管理任务四客户识别与选择

一、客户识别4.1.1客户识别的概念客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业CRM的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。

一、客户识别4.1.2客户识别的作用1.有助于企业比较精准地获取新客户一般来说企业所能接触到的人群或组织中只有很少比例的一部分会成为企业的客户。所以企业必须对周围的人或组织进行识别，筛选出最有可能成为客户的个人或组织，有针对性的进行发展。2.有助于企业向客户提供精准的个性服务客户的差异性要求企业能够准确的理解客户的个性化需求，并基于对不同客户的差异化需求来提供并管理服务。只有这样，才能提供主动的客户服务，并使面向客户服务达到真正的效果。3.有助于合理配置资源。只有通过有效的客户识别与分类，企业才能在资源配置上合理的区分不同类型客户的需求，把合适的资源投入在合适的客户身上，从而在客户身上获得最合理的投入与回报比率。

一、客户识别4.1.3客户识别的方法和步骤1.客户识别的方法

定性客户识别方法内在价值型客户外在价值型客户战略型客户

定量客户识别方法客户识别客户识别的方法主要有定性客户识别方法和定量客户识别方法

一、客户识别4.1.3客户识别的方法和步骤1.客户识别的方法(1)定性客户识别内在价值型客户：普通大众外在价值型客户：企业或政府等团体客户战略价值型客户：合作伙伴或第三方支持商

一、客户识别4.1.3客户识别的方法和步骤1.客户识别的方法(1)定量的客户识别式中：CLV为从核定期开始计算的客户生命周期价值；T为从核定期开始计算的客户生命周期长度；s为根据客户消费数据计算的客户每次消费额；t为根据客户消费数据计算的客户消费周期。?

一、客户识别4.1.3客户识别的方法和步骤2.客户识别的步骤(1)客户的定位。知道企业和客户之间的关系是什么性质，对客户进行差异性分析。(2)客户的动态调整。根据企业的发展不断更新补充企业的核心客户。(3)客户分类。不同的客户有不同的特征，在一定范围内形成差异较大的不同群体，企业可以据此来进行客户群的划分，(4)客户发展。采取合适成本的具有针对性的营销方案来发展客户，从而降低成本、增加企业活动的效用。

二、客户关系的选择4.2.1客户关系选择的必要性1.不是所有的购买者都是企业的目标客户2.不是所有的客户都能给企业带来收益3.正确选择客户是成功开发客户的前提4.目标客户的选择有助于企业的准确定位

二、客户关系的选择4.2.2客户关系选择的影响因素1.企业定位2.产品性质3.细分市场4.竞争因素5.渠道策略6.成本与企业资源7.社会、经济、文化环境及人员素质因素等

二、客户关系的选择4.2.3一般客户的选择1.一般客户概述潜在客户的两个要素:用得着和买得起2.一般客户选择的要点(1)消费者:年龄、地点、职业、阶层、爱好。(2)销售终端(零售):地点、实力、规模、行业。(3)经销中间商:财务能力、产品品种、信用、人员素质。(4)品牌情况。品牌情况包括客户原来是否有品牌?是其他厂商的还是自有的?有冲突否?品牌策略如何?是否是补充产品品牌?对交易及销售额的影响有多大?(5)选择优质客户。(6)确定对企业具有长远利益影响的战略客户。

二、客户关系的选择4.2.4经销商客户的选择在选择经销商时应把握如下要点。1.市场范围。2.信誉。3经销商的经营历史。4.合作态度。5.经销产品情况。6.财务状况。7.分销商的区位优势。8.分销商的分销能力。9.经销商的服务能力。10经销商的价格。

三、潜在客户的识别与选择4.3.1潜在客户的内涵1.潜在客户的含义潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。这个定义，也可以理解为，潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。潜在客户是其存在的买点与企业卖点，即客户接触完全对位或部分对位，但尚未购买企业产品或服务的客户。这类客户数量大、分布广，但由于各种原因，他们现在并不会购买企业的产品，但若企业加大营销努力，他们就有可能使其成为企业的现实客户。

三、潜在客户的识别与选择4.3.1潜在客户的内涵2.潜在客户的转化(1)强调客户的需求和欲望(2)加强品牌建设(3)降低客户付出成本(4)提供购买便利(5)进行有效的沟通(6)重视与客户的接触(7)强化潜在客户动机(8)促进客户购买(9)实现销售

三、潜在客