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客户关系管理知识点整理

1.客户的定义。

包括狭义的客户和广义的客户。狭义的客户是指产品和服务的最终使

用者或接受者。广义的客户要结合过程模型来理解，任何一个过程输出的

接受者都是客户。不仅包括企业产品的终端消费者，还包括了与企业经营

相关的任何组织和个人。如产品的供应商、经销商、企业的内部客户-员

工等。此外还包括对企业经营产生重要影响的特殊利益集团，如政府、行

业协会、企业所在社区、新闻媒体等。CRM中的“客户”应该包括供应商、

分销商、零售商和最终消费者在内的企业外部客户，以及员工这一内部客

户。2.客户与消费者的区别

⑴客户—（有其中一种共同需求的）群体消费者—个体

⑵客户—需要长期、复杂的服务消费者—需要短期、简单的服务⑶客

户—（与企业）关系复杂消费者—（与商家）关系简单⑷客户—要分层次

消费者—无层次3.什么是关系。

所谓关系是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉

状态。4.CRM的关键概念。

（1）核心理念为：以客户为中心。(2)客户是企业发展最重要的资源

之一、(3)CRM是理念与技术的结合。(4)企业和顾客发生的各种关系进行

全面管理。

客户满意：客户对其中一种产品或服务可感知的实际体验与他们对产

品或服务的期望之间的比较。客户满意度：客户满意的程度的度量。

10.顾客满意包括哪些方面的满意。顾客满意传播的速快没有顾客不

满意传播的速度快。①理念满意：企业经营理念带给顾客的满足状态；②

行为满意：企业全部运行的状态带给顾客的满意状态；

③视听满意：企业可视性和可听性外在形象带给企业内外顾客的满足

状态；④产品满意：企业产品带给顾客的满足状态；⑤服务满意：企业服

务带给顾客的满意状态。

11.影响顾客满意的因素。从模型视角考虑影响因素。《论述题》双

因素模型、差距模型、卡诺模型。

顾客满意是顾客的一种心理感受，是期望与实际感知的差距。期望是

属于顾客心理范畴的概念，而实际感知既取决于企业提供的产品与服务，

又取决于顾客的感知水平，还取决于当时双方关系的情景。因此，分析顾

客满意的影响因素应从顾客感受与公司表现两个角度去衡量。

赫兹伯格的双因素理论：保健因素（卫生因素）：顾客所期望的，没

有满足的话，顾客就不满意。

激励因素（愉悦因素）：雇员提供给顾客的，提供后，顾客很是愉悦

和满意。

保健因素是引起顾客满意度低的因素，激励因素是导致顾客满意度提

高的因素。

差距模型：可靠性：提供服务的及时性、承诺履行情况。

反应性：企业主动帮助顾客解决问题并提供迅速的服务。保证性：员

工用其专业知识和礼貌等唤起顾客的信任和信心。移情性：对顾客关系，

是顾客感受到具有个人色彩的特别关注。有形性：设备完好率、工作人员

的精神面貌、其他服务设施的完好状况。

卡诺模型：当然质量：产品和服务应当具备的质量，顾客认为这类质

量特性的重要程度很高，成非线性相关。

期望质量：顾客对产品和服务有具体要求的质量特性，这类特性上的

重要程度与顾客的满意度同步增长，是线性关系。

迷人质量：产品和服务所具备的超越了顾客期望的、顾客没有想到的

质量特性，这类质量特征能激起顾客的购买欲望，并导致顾客十分满意，

与顾客满意成非线性相关。

12.影响顾客满意的因素。从涵义的视角更全面去分析影响因素，顾

客感知与顾客期望之间的差值，所以可以从影响顾客感知和顾客期望的因

素入手。14.满意度矩阵包括哪些区域。

以产品和服务各因素对顾客的重要程度为纵坐标；顾客对这些因素的

满意度评价为横坐标。包括以下四个区域：急需改进区；竞争优势区；次

要改进区；锦上添花区15.提高顾客满意度的途径。管理顾客的期望；增

加顾客感知价值；考虑满意度重要性矩阵。

16.顾客的期望能否被管理。为什么要管理顾客的期望。可以。提高

期望值有利于吸引顾客购买；期望值定的太低，顾客满意度高，但销售量

小；期望值定的太高，顾客满意度低，顾客重复购买的少。因此，企业应

酌情引导顾客的期望。17.怎么样增加顾客的感知价值。增加顾客感知所

得；减少顾客感知所失；

既增加顾客感知所得，又减少顾客感知所失。18.客户满意和客户忠

诚是不是一回事情？不是19.什么是顾客的忠诚度。

客户忠诚度是指客户对其中一特定产品或服务产生了好感，形成了偏

好，进而重复购买的一种趋势。21