客户关系管理任务8-客户满意度管理.pptxVIP

客户关系管理任务8客户满意度管理

设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足！而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个意想之中的座位时，又是何等的失落和沮丧！同样的结果——都是搭上没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度大不一样，这到底是为什么？案例引入

所谓满意，是一种感觉状态的水平，它来源于客户对产品或服务可感知的绩效与客户的期望所进行的比较后所形成的愉悦或者失望的感觉状态。满意=可感知效果/期望值客户满意是指客户使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。如果可感知的效果低于期望，客户就会不满意;可感知的效果与期望值相匹配，客户就会满意;若感知的效果超过期望值，客户就会非常满意甚至惊喜。一、客户满意的内涵1客户满意的定义

一、客户满意的内涵1客户满意的定义

一、客户满意的内涵2客户满意的层次（1）横向层面满意层次英文简称内容核心关键企业理念满意MS客户对企业的精神使命、经营宗旨哲理方针和价值观念满意“客户满意、客户至上”的理念企业行为满意ＢＳ客户对企业行动的满意行为的运行和效果所带来的满足状况企业视觉满意ＶＳ客户对直观可见的外在形象的满意将满意理念渗透到企业标志、商标、包装、户外标牌等静态企业识别符号中

一、客户满意的内涵2客户满意的层次（２）纵向层面依次递进

一、客户满意的内涵３客户满意的意义1.客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段（1）购买企业更多新产品和提高购买等级（2）忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感（3）为企业介绍更多的新客户（4）向企业提出产品和服务建议2.客户满意是企业取得长期成功的必要条件3.客户满意是实现客户忠诚的基础据有关机构统计，得知平均每个满意的客户会把他满意的购买经历告诉至少12个人以上，在这12个人里面在没有其他因素干扰的情况下有超过10人表示一定光临。平均每个不满意的客户会把他不满意的购买经历告诉至少20个人以上，而且这些人都表示不愿接受这种恶劣的服务。

二、客户满意度管理及其影响因素1客户满意度的定义客户满意度，是指客户满意程度的常量感知性指标。客户满意度是一种感觉水平来源于客户对产品或服务的绩效与其期望所进行的比较。客户满意度可以用数学公式表示为:C=b/a式中，c一一客户满意度;b一一客户的感知值;α一一客户的期望值。C=当C值小于1时，表示客户对一种产品或事情不满意当C值等于1或接近于1时，表示客户对一种产品或事情基本满意当C值大于1时，表示客户对一种产品或事情高度满意或非常满意。

二、客户满意度管理及其影响因素2对客户期望的管理（1）控制客户期望控制客户期望是指合理安排客户的期望，在一定限度内尽量降低客户期望值，在客户得到实际产品或接受服务之前，不人为增加客户的期望。可以通过设定期望值和降低期望值的方法来控制客户期望攀升。降低期望值是指在满足不了客户的期望时，就降低客户的期望值。但是在降低户期望值的同时，要明确告诉客户为什么不能满足他原先的期望值，以及能提供给客的其他选择，和这些选择的优势是什么，为什么提供这些选择，从而与客户再次达成识。设定期望值就是设定对于客户来说最重要的期望值，同时还要明确地告诉客户哪期望是可以实现的，哪些是根本不可能实现的，这样与客户之间设定一致的期望值就容易很多。

二、客户满意度管理及其影响因素2对客户期望的管理（1）控制客户期望案例：日本美津浓公司留有余地的承诺日本美津浓公司销售的运动服里，有纸条写着:此运动服用最优染料、最优技术制造，遗憾的是还做不到完全不褪色，会稍微褪色的。这种诚实的态度既赢得了客户的信赖，又使得客户容易达到满意——因为期望值不高。假如运动服褪色不明显，客户还会很满意。因此，这家公司每年的销售额都达4亿日元。

二、客户满意度管理及其影响因素2对客户期望的管理（2）客户期望的相关因素图8-1客户期望与客户满意

二、客户满意度管理及其影响因素3客户需求与客户满意安全及隐私的需求有序服务的需求及时服务的需求被识别或记住的需求受欢迎的需求感觉舒适的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求受尊重的需求被信任的需求

二、客户满意度管理及其影响因素2.4影响客户满意度的因素1.企业