公共关系理论与实务教程 课件 项目八－公共关系基本关系管理.pptx

公共关系理论与实务GONGGONGGUANXILILUNYUSHIWU

项目八公共关系基本关系管理8.1内部公众关系处理8.2外部公众关系处理

项目七公共关系基本关系管理教学目标知识目标·掌握内部公众关系处理的技巧·掌握外部公众的构成及处理技巧能力目标·能正确运用处理各类关系的方法和技巧·能运用所学分析、解决组织公共关系问题素养目标·培养学生沟通协调意识·培养学生良好的人际关系

员工关系处理导入

员工关系处理导入思考：1、请你评价海尔的公关举措2、案例反映海尔与哪些公众间的关系

员工关系处理YUANGONGGUAIXICHULI

员工关系处理作用形成独特的组织文化增强组织的凝聚力提高社会组织的竞争力形成“以人为本”的管理模式协调内部各方利益关系

员工关系处理目标打造强大的组织影响力形成组织发展的不竭动力转变组织内部公众的态度积极引导组织内部公众行为营造稳定的组织内部环境创建稳定、和谐、健康的内部环境

员工关系处理特征可控性稳定性凝聚性激励性

员工关系处理含义、构成员工关系——指组织内各部门及员工相互间的关系。包括：组织与员工关系即上下级关系；员工与员工的关系组织与员工家属的关系组织与员工中非正式组织的关系

员工关系处理作用创建稳定、和谐、健康的内部环境员工重要作用：组织构成的主体，是组织赖以生存和发展细胞。组织的推销员组织形象的设计师和创造人

公关策划员工关系处理案例改变“雇员关系”的理念一次，松下幸之助问他的销售经理：“松下公司是生产什么产品的公司？”经理回答道：“这还用问吗？是生产电器的嘛！”松下幸之助勃然大怒，当场训斥了这位经理，说：“松下电器公司是培育人才的公司，兼做电器商品的生意。”这就是松下幸之助“制造松下产品前，先制造松下人”的一贯思想。

员工关系处理案例公关策划增强凝聚力松下电器公司拥有自己的社训、社歌。每天早晨，遍布世界各地的松下公司分厂，都无一例外地要以高唱社歌开始一天的工作。

员工关系处理随着企业的扩展，幸之助将经营规范化。定期对员工公开企业的财务状况，总结各人的贡献情况，定期向员工说明企业的规划目标，经营当局和工会组织保持有效地沟通和协商等等与员工坦诚相待，互相信任随着企业的扩展，幸之助将经营规范化。定期对员工公开企业的财务状况，总结各人的贡献情况，定期向员工说明企业的规划目标，经营当局和工会组织保持有效地沟通和协商等等案例

公关策划员工关系处理案例善待部下，努力使员工幸福松下公司在物质方面给职工以优厚的待遇，在日本率先采取五天工作制，实行男女工资平等制，工人到35岁就有一套自己的住宅，使松下的职工真正感到幸福。关心关爱员工家属，家属生日要送礼物和鲜花，及时解决员工家庭疾苦。

公关策划员工关系处理处理技巧良好的规章制度：目标激励满足需求，培养的归属感加强双向沟通，构建和谐关系关注细节参与管理建立良好组织文化，增强凝聚力提供员工全面发展的平台处理好与员工家属的关系。

员工关系处理案例分析羊城药厂为员工“树碑立传”思考：1、羊城药厂用了什么方法处理员工关系？2、处理员工关系的技巧有哪些？

员工关系处理构成处理技巧含义作用小结

外部公众关系处理WAIBUGONGGONGGUANXICHULI

外部公共关系处理主要内容外部公共关系定义及构成Ｃ外部公共关系处理的作用顾客、政府、媒体关系处理技巧

含义、构成顾客政府主要外部目标公众社区媒介竞争对手组织外部公共关系是指与组织运行过程中发生一定联系的所有外部关系的总和。外部公共关系处理

特征公众对象的复杂性公众需求的多元性公关主体的全员性公关公众的变动性外部公共关系处理习近平提出做好调查研究工作的“五字诀”，即“深、实、细、准、效”

公关策划顾客关系处理１、顾客——即消费者，是指组织（企业）商品的使用者或服务的购买者。组织最重要的外部公众，组织生存的衣食父母２、顾客关系——指指各种产品的生产者和供应者与购买者之间外部联系的总称。外部公共关系处理

公关策划顾客关系处理3、顾客关系处理的要点坚持“顾客第一”——公关原则赢得顾客的信赖——当务之急顾客永远是正确——基本法则外部公共关系处理

公关策划顾客关系处理4、如何处理顾客关系？（1）分析顾客心理，满足顾客需求，顾客心理求实心理好胜心理好奇心理求新心理求美心理求名心理求优心理外部公共关系处理

公关策划顾客关系处理４、如何处理顾客关系？（2）为顾客提供满意的产品和服务乔布斯：一切都不是偶然好产品自己会说话（3）进行有效的双向沟通外部公共关系处理

公关策划顾客关系处理４、如何处理顾客关系？（4）妥善处理投诉（公众纠纷处理）分析投诉原因产品问题服务问题顾客自身遵循投诉原则实事求是积极处理消除影响掌握投诉方法听，想，找，说，查1＝326[1*(