酒店弱电系统工程售后服务及培训方案.pdfVIP

酒店弱电系统工程售后服务及培训方案

按公司的IS09000质量认证体系中《服务控制程序》和

对本工程的特殊承诺实行。

确保服务质量，通过服务，使用户对本系统工程的日常

操作、维护、故障快速修复等无后顾之忧。同时收集用户的

反馈信息，促动服务质量改进，使公司在该项目有一个良好

的口碑，树立一个形象工程。

一、服务响应

本公司设有维修服务机构，处理所有维修和技术支持服

务。该机构备有充足的零配件和技术力量，以满足雇主的维

修需要。本公司提供全天候24小时响应服务。服务方式包

括指导、说明、上门维修等，同时还提供日常咨询

服务。

维护响应是：接到业主报修，立即给予、解答；在、

指导下不能解决的情况下，本公司在2小时内赶到现场，即

时响应最终用户的请求，现场协助最终用户处理相关维护和

技术问题，在问题解决之后，将问题内容及原因、处理过程

和方法、完成处理及恢复正常的时间和

日期等以书面形式报告最终用户。

二、售后服务计划

服务机构：公司总部客户服务中心

职责。

合同一旦签订，客户服务中心建立该项目的数据信息

库。

负责与客户签订技术/维护服务合同(缺陷责任期满后

根据需要)。

作为与客户沟通的渠道，定期对客户实行回访，填写

《回访记录单》,根据客户的回访意见决定是否实行现场服

务，假设需要，填写《客户服务登记表》报部门经理签字后

通知分公司负责人按要求赴现场服务，现场服务工程师根据

服务情况填写《客户服务情况记录表》经客户代表签字认可

后交公司客户服务中心和分公司备案，客户服务中心根据《

客户服务情况记录表》验证所提供的服务质量，作为考核分

公司年终的指标。在缺陷责任期内第一、二季度，每周一次

回访，以后每月一次；缺陷责任期满后半年内。

每周一次，以后每季度一次。

公司设立服务、投诉(热线)，由客户服务中心处理用

户反映的问题和投诉，监督分公司的售后服务情况，填写《

用户投诉及处理记录》,必要时按照《纠正与预防措施控制

程序》的要求采取纠正和预防措施，假设属于服务请求，填

写《客户服务登记表》报部门经理签字后通知分公司负责人

按要求赴现场服务，现场服务工程师根据服务情况填写

《客户服务情况记录表》经客户代表签字认可后交公司客户

服务中心和分公司备案，客户服务中心根据《客户服务情况

记录表》验证所提供的服务质量，作为考核分公司年终的指

标。

现场工程师对未能即时解决的问题应立即向客户服务

中心报告，客户服务中心通知部门经理组织讨论给出相对应

的解决方案，再由工程师予以解决。同时，将故障或问题以

及

相对应的解决方案详细记入《客户服务登记表》。

工程竣工时，向建设单位提供和递交本标段各系统设计

图、施工图、竣工图、设备安装分布图和维修手册(包括主

要设备说明书、操作手册、系统软件文档资料、系统软件维

护手册、各系统操作规范、、常见故障排除手册等资料),以

协助用户理解售后服务的诸项内容，以及在短时间内熟悉工

程系统情况和掌握系统运行要点，以确保建设单位的物业管

理人员在工程投入使用后能独立实行必要的设备和系统操

作、维护和故障排除。

三、工程保养和保修计划

(一)保修内容

自整体工程竣工验收之日起，本公司提供5年免费保修

期，保修内容包括。

1)在保修期内因为施工质量原因造成的任何损伤和损

坏，本公司免费负责修理或更换。

2)在保修期内因为产品本身质量原因造成的任何损伤

和损坏，本公司免费负责修理或更换。

3)在保修期结束前，本公司负责实行一次全面检查，任

何缺陷由本公司负责修理或更换。在修复之后，本公

司将缺陷原因、修理内容、完成修理及恢复正常的时

间和日期等报告业主。

4)每星期或定期的例行保养，包括为设施作检修、清洁

和必要的其它工作。

5)每三个月提交相关系统维修保养情况的报告，报告包

括导致需要修理的原因、服务中断的原因和完成修理

及恢复正常操作的日期和时间。

6)按需要或根据当时颁布的相关系统操作试验法规或

当地地方政府指定的法规或规定实行试验和检查。

7)免费升级系统软件版本。

8)保修期内的保修服务由本公司直接雇佣及监管下有

水平的人员完成。

9)所有作更换的零件/材料，保证是原厂家标准生产的。

10)这里需要说明一点：除了正常的磨损外，任何因疏

忽或错误