餐饮服务技能实训项目十五餐厅收银服务.pptx

xx年xx月xx日餐饮服务技能实训项目十五餐厅收银服务

CATALOGUE目录实训目标与内容收银服务基本知识与技能收银服务流程及操作规范收银服务中常见问题及处理方法收银员职业素养与能力提升实操训练与考核

01实训目标与内容

实训目标熟练掌握餐厅收银服务流程和规范掌握常用的收银礼仪，提高客户满意度学会使用收银系统和设备，提高收银效率学会处理收银过程中出现的常见问题

实训内容收银设备的日常维护与保养发票的开具与保管现金、银行卡、支付宝等支付方式的受理收银机的基本操作餐厅账单的开具与核对

实训要求熟练掌握收银系统的操作流程，确保收银过程中不出现失误掌握收银设备的日常维护与保养技能，延长设备使用寿命熟悉各种支付方式的操作流程，提高支付效率注意服务态度和礼貌用语，提高客户满意度

02收银服务基本知识与技能

收银机主要包括电脑、打印机、钱箱、键盘、打印机等部件，电脑是收银机的核心部分。收银机组成收银机通过读取商品条码或手动输入商品编码，将商品信息存储在电脑系统中，同时可以计算总价、找零、记录交易等。收银机工作原理收银机基础知识

货币识别餐厅收银员需要掌握不同国家的主要货币识别技能，包括纸币、硬币等，以确保正确收银和找零。点钞技巧收银员需要掌握快速、准确的点钞技巧，包括手眼协调、指法、摆放方法等，以提高点钞效率和准确度。货币识别与点钞技能

发票领用与使用收银员需要了解如何领用发票，并确保正确使用和开具发票，同时需要妥善保存发票存根以备查验。收银交接班对账收银员需要了解如何进行交接班对账，包括核对当日收入、上缴款项等，以确保账目准确无误。发票与凭证管理

收银员需要使用规范礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“欢迎光临”、“欢迎下次光临”等，以提升服务质量。收银服务礼貌用语在客流高峰期，收银员需要使用应对客流高峰用语，如“请您稍候”、“对不起让您久等了”等，以缓解客人等待的不满情绪。应对客流高峰用语收银服务规范用语

03收银服务流程及操作规范

1接待顾客及开票流程23顾客到达收银台时，收银员应热情礼貌地欢迎顾客。询问顾客是否有预定，如有预定则核实相关信息并引领顾客入座。顾客点餐后，收银员应准确记录菜品名称、数量及价格，并开具发票。

收银找零及发票管理收银员应熟练掌握收银机操作，快速准确地计算顾客消费金额。如顾客需要找零，收银员应将零钱准备充足，并将找零金额准确无误地递交给顾客。收银员应将顾客支付的现金、银行卡等支付方式进行仔细核对，确保收到的金额准确无误。收银员应妥善保管发票，避免丢失或被盗。

当顾客要求结账时，收银员应快速准确地计算消费总金额，并将账单递交给顾客。顾客付款后，收银员应将发票、找零等递交给顾客，并致以感谢语。当顾客离店时，收银员应微笑道别，并协助顾客带上门。结账与离店服务

03如有问题应及时汇报并做好记录，以避免不必要的纠纷和损失。收银台工作交接01收银员应按时进行交接班，确保收银工作的连续性和准确性。02交接时，收银员应将本班次的销售额、发票及备用金等重要物品进行清点和交接。

04收银服务中常见问题及处理方法

顾客投诉菜品质量问题需要耐心听取顾客意见，给予合理解释。如有问题，及时与厨师长联系，协商解决。顾客投诉等待时间过长向顾客表示歉意，并解释清楚菜品制作时间，同时提供一些小零食或饮料以示歉意。顾客投诉服务员态度不好了解情况后，向顾客道歉，并严肃处理服务员问题。顾客纠纷处理

收银常见问题及处理无法正常打印发票检查打印机是否故障，如故障及时维修。如因操作不当造成，应重新按照正确步骤进行打印。无法正常结账首先检查收银系统是否正常。如果系统出现故障，应暂停收银并向负责人报告；如果是顾客原因，应当友好提醒顾客解决方法。无法正常识别菜品及时与服务员联系，询问菜品名称和价格，并向顾客解释清楚。010203

发票使用完后无法及时更换提前检查发票库存情况，及时补充发票，并通知服务员和结账员。顾客要求更换抬头/重新开具发票首先确认发票是否符合更换抬头/重新开具的要求，然后为顾客办理相关手续并重新开具发票。凭证丢失或损坏及时与财务部门联系，确认凭证的有效性和合法性，并在系统中进行补单操作。发票及凭证管理异常情况处理

对收银员进行专业培训，提高服务质量；同时加强员工应对纠纷的能力培训。加强员工培训对收银服务流程进行优化，减少顾客等待时间，提高结账速度。优化服务流程加强员工服务意识的培训，让员工认识到良好的服务态度对餐厅经营的重要性。提高员工服务意识服务质量提升策略

05收银员职业素养与能力提升

收银员应遵守国家相关法律法规，如《中华人民共和国会计法》等。收银员职业道德与行为规范遵守法律法规收银员应诚实守信，不私自挪用公款，不以权谋私，不欺诈顾客。诚实守信收银员应保守企业商业机密，不泄露企业财务信息。保守机密

快速准确收银收银员应快速准确地完成收银工作，