系统服务部“爱岗敬业-争创红旗机组”.doc

“爱岗敬业，争创红旗机组”

系统服务事业部

序言

2006年，是宝钢实施“十一五”规划的第一年。国内钢材市场的竞争日趋激烈，国有企业改革仍处于攻坚破难阶段，为了能够应对2006年钢铁行业产能过剩、原料价格上涨，但钢铁产成品价格大幅下跌的严峻市场形势，宝信作为宝钢股份控股的子公司，宝信服务的主体仍然在宝钢股份范围内，由于业务上的强关联，2006年宝信公司的压力也同样增大。如何在目前钢铁市场严峻的形势下，迎挑战、谋发展，努力为宝钢的生产及信息化建设保驾护航，如何降本增效？如何提升服务质量，拓展服务领域，完善服务内容？如何进一步实现宝信“服务宝钢、扎根宝钢”的服务承诺？必将是宝信公司2006年的工作重点和我们需要为之努力的方向。

我们要保持所维护计算机系统稳定顺行的良好态势，确保公司下达经营指标（目标）的实现，就势必要求我们在继续执行和升华《宝信公司企业文化导入手册》具体要求和精髓的同时，不断提高服务质量，加强服务管理，精益求精，使宝信服务进一步向专业化、精细化、规范化方向发展，满足客户的需求。

系统服务事业部继04、05年成功开展劳动竞赛之后，2006年系统服务事业部将携手MES软件事业部策划继续开展以“爱岗敬业，争创红旗机组”为主题以“提高服务能级、降本增效”为目标的劳动竞赛活动，并争取在宝信公司各兄弟部门和宝钢分公司设备部的协助下，开展“以加强培训提升服务效率、以精细化运维提升服务内涵、以规范化运作提升服务质量”为核心内容的劳动竞赛活动，并以各产线业务为主轴，覆盖L2、L3和L4的整体信息流的培训，加深一线服务人员掌握故障处理技能和综合判断能力，提高服务质量，提高客户满意度。

客户分析

宝信系统服务事业部作为宝钢股份公司计算机系统运维服务的主体部门之一，为客户提供优质服务、确保所维护计算机系统的持续、稳定是运维服务工作的重心。2006年钢铁市场形势极为严峻的情况下，钢铁企业生产的稳定和产成品的质量要求被提到一个新的高度，客户在降本增效的同时要提高设备稳定性，主体检修人数的控制，客户面对的巨大压力随之将对各项工作提出了更高的要求，同样客户对宝信一线服务的质量要求会比以往更加严格。因此，我们运维工作就必须坚持想客户所想，急客户所急，全心全意为客户服务，确保承担维护的计算机系统运行率达到或超过维护合同承诺目标。

优势点：

宝信具有成熟的公司精神与文化特质；

要实现“以信息化带动工业化、工业化促进信息化”的发展战略，有赖于作为微观经济主体的企业实现其自身业务运作的信息化，企业面临着信息技术革命所带来的机遇和挑战，同样也就为IT的外包服务带来了机遇；

运维服务市场的增长会受到钢铁市场低利润的影响，但宝信本身的集中运维管理平台的上线和集中监控平台的布设，对宝信高品质服务必然会产生成本优势；

宝信服务的完整性：宝信服务实现全流程，全层次，全周期的全过程服务；

宝信运维服务模式已趋于成熟，多年成功运作已积累了宝贵的经验；

宝信运维服务已拥有一支充满活力的并具有一定竞争力的优秀团队；

具有较为完善的服务与技术支持体系并良好运作；

劣势点：

随着宝钢信息化建设进程加快，宝信公司本身业务不断的拓展，运维服务直接面对着大量的、新的系统上线，运维服务的新生力量的补充，客户对宝信服务的高要求，这些已经给宝信服务带来了一系列新的问题和挑战：

2006年度，运行维护在相同服务内容的前提下，服务费用已降低5％，设备运行率考核指标提高10％。意味着我们必将要以更高的效率付出更多的努力。

部分一线服务人员的服务意识还有待增强；

一线服务人员系统专业知识和服务技能还有待进一步提高；

机组的规范化、标准化等基础管理工作还有待进一步提高和完善；

一线服务人员中的知识结构老化、新生服务力量的培养力度不够；

一线维护人员中个别人员责任心较差；

非生产系统的开发平台较多、影响面较大等不利因素，需要宝信重视和加强非生产系统的运维服务。

目标战略

总体目标：

以积极推进二个平台的工作为抓手（即：宝信公司集中运维管理平台、集中监控平台），通过对“宝信服务”的规范化、标准化，提升服务能级，降低服务成本，提高服务效率，保持并提升运维服务的综合竞争力，打造宝信服务品牌，达到通过“服务”来创造“美誉度”，用良好的服务提高公司品牌的亲和力，加强用户的忠诚度，进而将宝信服务发展成为公司可持续发展的、形成稳定经营收入的基础。

具体目标：

推进职工素质工程，建立健全员工综合发展目标体系，以加强服务团队的凝聚力；

通过提高机组基础管理水平和服务效率，实现降本增效的目的；

通过提升一线服务人员的专业技术技能，不断提升应对突发事故、处理复杂问题的能力；

继续加强和推进日常运维支持工作力度，强化一线、二线维护人员的沟通和协调，进一步规范运行维护工作制度和流程；

明确二线运维支持的工作重点，使全年的运维支