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对外沟通交流
对外交流时我们的烦恼是什么？
面对各种各样的人
坚持公司规定
面对很多违规的事件/人
发生冲突
……
多余的一句话……
一根火柴棒价值不到一毛钱.
一栋房子价值数百万元..
火柴棒
的威力
我们怎么解决的？
咋办呢？
有没有更好的解决办法
产生冲突的类型
沟通差异导致的冲突
立场差异导致的冲突
个性特征导致的冲突。
沟通！沟通！沟通！
解决冲突的关键点是……
沟通交流的种类
双向沟通
传送者接受者
信息
反馈
传送者与接受者的角色不断相互转换。
听，说，问
我知道你是什么意思!
交流时注意力
（）你在说什么
（）你是怎么说的
（）你的身体语言
7％
38％
55％
冲突
当沟通者不是为了交换意见和解决问题，而是在宣泄情绪，以此表达自己的不满。
＠例子：
☆我受够了你的方式，为什么你就不能作出改变？
☆你不知道你在说些什么
☆这是一个愚蠢的错误
……
处理冲突的方法
回避。并不是每一项冲突都必须处理，有时“回避”，也就是从冲突中退出或者抑制冲突，就是最好的方法。
迁就。迁就的目标就是把别人的需求和考虑放在高于自己的位置上，从而获得和谐的关系。例如，你顺从其他人对特定事情的看法就是迁就。
强制。强制与迁就相反，就是试图以牺牲对方为代价而满足自己的需求。
妥协。妥协是要求冲突的双方都作出一定的有价值的让步。当冲突双方势均力敌的时候；或者希望一项复杂的问题得到暂时的解决方案时；或者时间紧迫需要一个权宜之计时，妥协是最佳的选择。
合作。这是一种“双赢”的解决方式，冲突的双方都满足了自己的利益。
需要注意的……
真诚
有礼貌
微笑
自信
清晰的表达
身体语言
理性/冷静
从理解对方的角度
避免……
假设
失礼
讽刺
过激的语言
情绪化
更大的冲突
沟通永无止境……
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