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柜面人员岗前培训

第一篇：柜面人员岗前培训

第一章我们的工作环境

1柜面定义。柜面是公司面向广大客户和销售人员提供业务咨询，

业务查询以及各项专业服务的场所，是展示公司服务理念，企业文化

以及品牌形象的平台。柜面为公司的运营提供支持和保障，并接受业

务部门的指导和管理。

2柜面的特点。综合性：寿险承保，保全，理赔等业务的综合处理

职责；专业性：提供专业的咨询和服务；开放性：面向广大的客户群

体和销售队伍。

3柜面分类。外柜面：上门客户（业务处理，财务收支，客户服务

等）销售人员（部分需求服务）；内柜面：销售人员（业务咨询查询，

新单受理，资料交接等）。

4，柜面三大职能。服务窗口职能：整体形象，服务水平，企业文

化，品牌塑造。业务平台职能：柜面承担了大量具体而琐屑的日常业

务受理和处理工作。售前，售中，售后，销售支持。柜面工作人员不

仅要深刻地意识到自己的责任，更要以良好的服务理念和专业的服务

水平为客户和销售人员提供优质的服务。桥梁纽带职能：及时，全面，

有效地掌握产品和服务情况，为公司管理和经营提供有力支持。（客

服VS销售人员，服务前伸VS管理集中）。

5，柜面服务环境。内部：办公设备，服务设施，指引设施，招贴，

照明设施，墙面及天花板。外部：标牌，门窗和外墙，标语横幅，路

面和停车场。

6，柜面服务环境标准总体要求。环境总体要求：A整体环境：a

四净四无：地面净，桌面净，墙面净，门面净VS无灰尘，无纸屑，无

杂物，无异味；b配备必要的空调及加湿设备。B装修装饰：简洁淡雅，

美观大方；必要的吸音降噪设施；《执行手册》。C区域设置：《导

示手册》；物品摆放方向及位置协调一致。D安防系统：必要的安防

与监控设施；有条件的柜面可以配备保安员。E卫生防疫：必要时应进

行定期消毒；向柜员提供预防性药物。

7，柜面建设的目标：将中国人寿的柜面建设成为一个全国统一的

服务型柜面，让每一个来到柜面的客户都感受到我们“热情，真诚，

专业，高效”的服务。

8，建设表标准化柜面的目标。A外部形象统一：建立统一的外部

形象是为了让客户无论在全国任何一个客户服务柜面都能感受到中国

人寿统一的柜面形象。统一的柜面职场；统一的柜员服装形象；统一

的服务礼仪。B管理模式统一：作用：有助于提升服务职能；有助于提

升服务品质；有助于创建服务品牌。a柜面组织架构：岗位是柜面组织

中的最基本元素，科学，合理地设置岗位，明确每一个岗位的岗位职

责，是确保柜面服务正常有序开展的基础。b员管理：建立有效的人

员管理机制是柜面规范化管理的重要内容。c门店管理：公司在门店管

理中，采用了旗舰店和标准店；地市客户服务中心和县支客户服务中

心；内柜面和外柜面三种分类标准。d运营管理：在运营管理中，公

司采用省级集中管理，重新确定了柜面岗位，明确了“总公司——省

级分公司——柜面”三个层次的管理体系，各柜面独立运作，超过运

营权限的业务则直接上报省级业务管理中心。e服务品质管理和服务品

牌管理：在考核及新员工培训管理等方面，则采用统一由省级业务管

理中心负责的垂直管理模式。

C，服务职能统一。省级集中管理：统一了外柜面，前后台和内柜

面的服务职能：突出看不同服务对象和职能；强调了简单处理和集中

处理的差异。新的竞争优势：服务职能转变：单纯服务型—服务增值

型；服务区域拓展：一对一——多对多；引入互联网络，柜面自助等

服务渠道。

D，业务流程统一。公司对业务系统，业务流程和业务实务进行了

逐步优化和整合，着力改变以保单为中心的管理现状，打造兼具人性

化，简约化和风险防御能力的作业流程，从根本上提高保单服务水平。

E，监督考核统一。提高管理效能和服务效率；提高总公司，省级

公司对前台业务交易和服务行为的监督掌控能力；提高服务时效和服

务品质；提高服务支持能力和内外客户满意度。

做好一天的工作

1工作前的准备概述：

柜面工作日程：

a工作前的准