医院收费处医德医风个人工作总结.pptx

医院收费处医德医风个人工作总结

CATALOGUE目录工作背景与目标医德医风表现分析业务能力提升回顾患者满意度调查结果反馈内部培训与交流活动参与情况总结与展望

工作背景与目标01

作为医院与患者接触的第一线，收费处人员需具备良好的服务态度和沟通技巧。窗口服务高效准确应对突发情况要求快速准确地完成收费、打印发票等流程，确保患者顺利就医。需具备处理各种突发情况的能力，如设备故障、患者投诉等。030201收费处工作特点

良好的医德医风有助于提高患者对医院的信任度和满意度。提升医院形象尊重患者、关爱患者，有助于建立和谐的医患关系。促进医患关系和谐作为医疗工作者，应时刻以患者为中心，积极履行救死扶伤的社会责任。履行社会责任医德医风重要性

个人工作目标设定提高服务质量通过不断学习和实践，提升个人业务能力和服务水平。加强医德修养自觉遵守医德规范，做到廉洁自律、尊重患者、关爱生命。实现零投诉努力提供优质服务，争取实现患者零投诉的目标。

医德医风表现分析02

在收费窗口服务中，始终保持热情、耐心的服务态度，对每一位患者都笑脸相迎，主动询问患者需求，提供细致周到的服务。热情周到注重与患者及其家属的沟通技巧，使用通俗易懂的语言解释收费项目和标准，确保患者清楚明白，减少误解和纠纷。有效沟通认真倾听患者的诉求和疑问，设身处地地理解患者的困难和焦虑，积极给予解答和帮助，让患者感受到关心和尊重。倾听与理解服务态度与沟通技巧

保护患者隐私在办理收费过程中，严格遵守医疗必威体育官网网址原则，不泄露患者隐私信息，确保患者权益得到保护。严格遵守收费制度始终遵循医院的收费管理制度和规定，确保收费的准确性和公正性，不出现多收、少收或错收的情况。规范操作流程按照规定的收费流程进行操作，认真核对每一项收费项目，确保收费信息的准确无误。遵守规章制度情况

时刻保持清醒头脑，坚守职业道德底线，不收受患者及其家属的任何形式的红包、礼品等财物，维护医院和个人的廉洁形象。廉洁奉公在面对患者或其家属的感谢或诱惑时，能够自觉抵制并明确拒绝，坚守医德医风原则。自觉抵制诱惑如遇到难以拒绝的情况或发现同事存在收受红包等行为时，会主动向医院相关部门报告并配合调查处理。主动上报与监督廉洁自律及拒收红包现象

业务能力提升回顾03

通过不断学习和实践，我能够熟练掌握医院收费系统的各项功能，包括挂号、收费、退费、打印发票等操作，确保收费流程高效、准确。熟练掌握收费系统操作我始终严格遵守医院的收费标准和规定，确保每一笔收费都合理、合规，不出现多收、少收或错收的情况。严格执行收费标准及时了解并掌握医保、新农合等医疗政策，为患者提供准确的费用咨询和解释工作，确保患者权益得到保障。熟练掌握收费政策收费操作规范掌握程度

有效应对收费纠纷01在遇到患者或家属对收费有疑问或不满时，我能够耐心倾听、认真解释，积极协调解决纠纷，避免矛盾升级。及时处理系统故障02在收费系统出现故障时，我能够迅速判断问题所在，及时联系技术人员进行维修处理，确保收费工作不受影响。积极应对突发事件03在面对患者突然病情变化、急诊抢救等紧急情况时，我能够迅速反应，协助医护人员做好费用处理工作，保障患者得到及时救治。疑难问题处理能力提升

与同事保持良好沟通我始终注重与同事之间的沟通和协作，及时分享工作经验和技巧，共同解决工作中遇到的问题和困难。积极参与团队活动我积极参加医院组织的各种团队活动，如业务培训、技能竞赛等，不仅提升了自己的业务能力，也增强了团队凝聚力。主动协调与其他部门合作在与其他部门合作时，我能够主动沟通协调，确保各项工作顺利进行。例如与药房、检验科等部门密切合作，确保患者能够及时取药、检查。团队协作与沟通效率改善

患者满意度调查结果反馈04

设计科学合理的问卷针对医院收费处的服务特点，设计包含服务态度、工作效率、费用透明度等方面的问卷内容，确保问题的针对性和全面性。确定调查对象及样本量明确调查对象为近期在收费处就诊的患者，根据医院规模和服务量确定合适的样本量，以保证调查结果的代表性。问卷发放与回收通过现场发放、网络调查等多种方式，确保问卷能够覆盖各类患者群体，同时设置合理的回收期限，以便及时收集患者意见。调查问卷设计及发放情况

患者满意度数据分析对回收的问卷进行逐一审核，剔除无效问卷后，对有效数据进行整理、编码和录入，确保数据的准确性和完整性。满意度指标分析根据问卷中设定的满意度指标，如服务态度满意度、工作效率满意度等，对数据进行分类汇总和分析，计算各项指标的得分和排名。交叉分析与差异比较结合患者年龄、性别、就诊科室等因素进行交叉分析，探究不同患者群体对收费处服务的满意度差异及其原因。数据整理与统计

服务态度问题针对部分患者反映的收费人员服务态度不够热情、耐心等问题，加强医德医风教育，提高服务人员的职业素养和服务意识。工作效率问题针对患者