酒店行业服务标准与流程规范.doc

酒店行业服务标准与流程规范

TOC\o1-2\h\u21163第1章酒店服务概述 3

311881.1酒店服务理念 4

192131.2酒店服务特点 4

126581.3酒店服务流程 4

9608第2章前台服务标准与流程 5

294822.1入住服务 5

280412.1.1接待准备 5

291312.1.2客人到达 5

295272.1.3办理入住 5

190512.1.4带领客人入住 5

240492.2退房服务 5

54512.2.1退房准备 5

94482.2.2退房办理 5

293752.2.3行李服务 5

312692.3客房预订服务 6

72702.3.1预订受理 6

109322.3.2预订确认 6

13512.3.3预订变更与取消 6

304732.4咨询与礼宾服务 6

101102.4.1咨询服务 6

98262.4.2礼宾服务 6

21660第3章客房管理与服务 6

302513.1客房清洁标准 6

179133.1.1清洁用品准备 6

198563.1.2清洁流程 6

216253.1.3清洁质量检查 6

78463.2客房用品配备 7

152543.2.1一次性用品 7

270873.2.2生活用品 7

106763.2.3应急用品 7

156863.3客房服务流程 7

122893.3.1入住服务 7

66393.3.2夜床服务 7

303233.3.3退房服务 7

122683.4客房安全管理 7

319093.4.1防火安全 7

144623.4.2防盗安全 7

139803.4.3应急处理 8

8244第4章餐饮服务标准与流程 8

32654.1早餐服务 8

29554.1.1服务准备 8

165254.1.2服务流程 8

208224.2中晚餐服务 8

9584.2.1服务准备 8

86234.2.2服务流程 8

158864.3客房送餐服务 8

13544.3.1服务准备 8

76164.3.2服务流程 9

794.4酒吧服务 9

126754.4.1服务准备 9

156644.4.2服务流程 9

32379第5章会议与宴会服务 9

18195.1会议服务标准 9

233995.1.1会前准备 9

227665.1.2会议期间服务 9

251605.1.3会议结束后服务 10

114825.2宴会服务流程 10

51095.2.1预订与确认 10

230675.2.2宴会前准备 10

259755.2.3宴会进行时服务 10

310825.2.4宴会结束后服务 10

279445.3设备与设施管理 10

199965.3.1设备检查与维护 10

219915.3.2设施管理 10

248345.4布置与撤场 11

125185.4.1布置 11

91005.4.2撤场 11

17109第6章康乐服务标准与流程 11

257876.1健身房服务 11

39606.1.1服务标准 11

283866.1.2服务流程 11

161146.2游泳池服务 11

72476.2.1服务标准 11

46706.2.2服务流程 12

251656.3休闲娱乐服务 12

22326.3.1服务标准 12

33606.3.2服务流程 12

98896.4水疗与养生服务 12

319716.4.1服务标准 12

33256.4.2服务流程 12

29308第7章安全保障与紧急处理 13

218327.1安全防范措施 13

135637.1.1物理安全 13

306657.1.2人员安全 13

233277.1.3信息安全 13

311197.2紧急事件处理 13

86637.2.1紧急事件分类 13

182777.2.2紧急事件处理流程 13

163777.3火灾应急预案 14

33817.3.1火灾预防 14

267597.3.2火灾应急处理 14

55567.4顾客财产保障 1