《导购员礼仪培训》课件2.pptVIP

*******************导购员礼仪培训作为零售行业中的重要角色,导购员无疑是与客户接触最多的一个部门。良好的礼仪行为不仅能让顾客感受到优质的服务,也能为企业树立良好的品牌形象。本次培训将着重介绍导购员在日常工作中应当掌握的礼仪要点。课程目标掌握专业形象建立通过学习规范的仪容仪表和着装礼仪,树立专业形象,提高客户信任度。提升服务交流技能学习有效的沟通表达、倾听回应、问候引导等技巧,提升顾客服务质量。培养积极服务态度培养主动服务理念和投诉处理能力,以专业热忱提高顾客满意度。导购员角色定位连接顾客与商品导购员是顾客与商品之间的桥梁,负责为顾客提供贴心周到的服务。积极营销推广导购员要主动向顾客推介商品,并引导顾客进行消费决策。专业问题解决导购员需要具备丰富的商品知识,解决顾客的各种疑问和需求。专业形象建立专业服装身穿整洁、大方的专业服装,展现出专业形象,赢得顾客的信任和尊重。专业微笑时刻面带微笑,向顾客展现积极友好的态度,让顾客感受到专业而温暖的服务。专业站姿端正站立姿势,保持良好的仪态,传递专业、自信的形象,赢得顾客好感。专业服务态度以尊重、热情的服务态度对待每一位顾客,展现出专业的工作素质。仪容仪表规范神态要端庄导购员站姿应挺拔，步伐要轻快稳健。面部表情应自然微笑,眼神要亲和有力,切忌僵硬冷漠。着装整洁大方导购员着装应干净整洁,款式得体大方。服装颜色与门店风格协调,切忌暴露或过于随意。仪容讲究卫生头发整洁，指甲修剪干净。香水须适度,不宜过浓烈。口气清新,牙齿洁白。佩戴合适端庄饰品要简约大方,不宜过多过重。佩戴时需注意不妨碍工作,体现专业素质。着装礼仪要点整洁大方工作着装要干净整洁,穿着整洁得体的正装或工作服,呈现出专业形象。风格协调选择合适的颜色、款式和搭配,体现出整体的协调统一美感。舒适自在工作着装应该自在舒适,不影响工作和动作,给人专业稳重的感觉。细节注重毛衣起球、鞋子发亮等细节都要注意,维护整洁的专业形象。言语交流技巧体谈技巧用温和友善的语气与顾客交流,保持眼神接触和微笑,展现热情周到的服务态度。语言表达使用标准的普通话,用词简明清晰,避免使用生涩或专业术语,让顾客轻松理解。回复提问耐心倾听并反复确认顾客需求,以积极主动的语气给出准确有用的回答。语调节奏控制语速语调,以活泼、自然的方式引导对话,让交流过程轻松自然。倾听与回应主动倾听积极倾听客户的需求和反馈,了解他们的真实想法和期望,以此作为提供优质服务的基础。快速响应以同理心和积极态度对客户的提问和诉求及时做出专业回应,真诚解决问题,树立专业形象。情感交流在语言交流的基础上,通过适当的肢体语言和眼神交流,表达关心和尊重,增加信任感。问候与问询1积极主动问候以微笑、友好的语气主动向顾客问好,表达真诚的欢迎之意。2关注顾客需求耐心倾听顾客的需求,并以热情周到的态度进行回应。3适当提出问题根据情况合理提出问题,帮助顾客明确所需,提供更好的服务。4维系良好关系通过贴心的交流,让顾客感受到专业、周到的服务态度。商品介绍技巧突出重点特性与顾客有针对性地介绍商品的主要功能和优势,吸引他们的注意力。利用视觉辅助使用商品实物、海报、样品等帮助顾客更好地理解和了解商品。互动式介绍鼓励顾客的提问和互动,让他们更主动地参与商品了解过程。讲述故事通过生动有趣的商品故事,让顾客产生共鸣并增加购买欲望。礼貌用语运用尊重待人在与客户交谈时,应以礼貌周到的用语表达,展现出对对方的尊重和真诚。例如说您好、请稍等、非常抱歉等。善于倾听在客户咨询或提出需求时,要仔细倾听并主动回应,体现出真诚的关注。如我明白您的需求,让我为您仔细解答。感谢有加在服务过程中,要主动表达感谢,如非常感谢您的支持、希望我的服务能让您满意等,增强客户的好感。态度和蔼以亲和友好的语气与客户交流,让客户感受到温暖和舒适,如很高兴为您服务等。顾客接待流程1友好迎接以微笑和热情主动迎接顾客2倾听需求耐心倾听顾客的具体需求3提供建议根据需求为顾客推荐合适商品4细心服务提供周到周到的购物协助5真诚感谢以真挚的感谢和祝福送别顾客良好的顾客接待流程是建立客户忠诚度的基础。从热情友好的初次见面,到细心倾听需求并提供周到服务,最终以真诚的感谢送别,每一个步骤都体现了导购员的专业素质和责任心。主动服务理念亲和态度以温暖礼貌的态度主动迎接每位客户，用友善的言语沟通表达诚挚的服务意愿。主动出击洞察客户的需求,主动提供贴心周到的服务,以优质的体验赢得客户认可。解决问题积极倾听客户诉求,以同理心