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服务营销试卷及答案

注意事项

1、考试时间：90分钟。

2、满分100分。

单项选择题(每题1分，共27分）

1、企业决策、将客户分类与营销人员开展工作的基础是（B）

客户满意B、客户信息C、客户配合D、客户忠诚

根据国家局零售客户分类标识，乡村中型规模超市的标识为（C）

XN2B、CS1C、XS2D、CS2

评估零售客户的卷烟销售经营饱与度，是指对零售客户的（B）进行评估。

奉献度B、成长度C、影响力D、支持度

针对当前价值比较高，而潜在价值比较低的次价值客户，公司应采取（A）服务策略。

保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度

投入适当的资源再造双方关系，促进其成为价值客户。

挖掘他们的潜力，努力提高经营成长度。

把重要资源投入到保持与进展这类客户的关系上。

将客户需求分类，该项需求即使不被满足，客户也无所谓；但一旦被满足，客户会十分满意，该需求是（A）

惊喜型需求B、期望型需求C、基本型需求D、保健型需求

6、“客户满意度提升”是属于服务目标里面的（B）

感性目标

整体目标

理性目标

细化目标

服务监测的方法中，现场调查的方法包含询问法、观察法与（A）

A、实验法B、访谈法C、案例分析法D、留置调查法

零售客户提出申请增量、申请调整类别或者者一些非卷烟经营的需求，这些都属于（C）

服务需求

情感需求

成长需求

利润需求

在服务蓝图的分界线中，把客户能看到的服务行为与看不到的行为分开的是（B)

外部互动分界线

可视分界线

内部互动分界线

内部支撑分界线

服务蓝图设计的第二个步骤是（B）

根据前台服务设计配套的后台服务行为。

分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。

描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。

针对需求设计前台服务。

在电话沟通过程中，不应该做的是（C）

提出暂时建议并说明建议的好处

填写有关表格

说：“这种情况通常不可能发生”

听与说的比例约为7：3

12、在具体的每项服务项目与内容设计上，则着重熟悉客户（D）

客户价值B、客户分类C、客户潜力D、客户需求

通常情况下，有效时间管理的指标是：有效的客户时间至少超过（A）

A、60%B、70%C、65%D、80%

根据时间管理矩阵，应该将有效的时间大部分用在（B）

紧急又重要的情况

重要但不紧急的情况

紧急但不重要的情况

不紧急也不重要的情况

客户经理富有亲与力的形象，拉近与客户的距离，让客户愿意与你沟通，是运用了心理学上的（D)

晕轮印象B、光环效应C、爱屋及乌D、首晕印象

在客户有情绪时，我们在客户沟通中，应该使用（C）

运用封闭式提问B、运用开放式提问C、运用移情倾听D、设计好的开场白

在与客户沟通过程中，最佳的状态是:让客户说（),自己说（A）

A、70%30%B、60%40%C、80%20%D、90%10%

18、在探寻客户需求阶段，需要更多的获得信息，应该多提（B）

封闭式问题B、开放式问题C、正面问题D、负面问题

客户经理根据较明显的事实与理由直接否定客户异议的一种处理策略是（D）

询问处理法B、利用处理法C、间接处理法D、反驳处理法

关于老弱群体、固执己见群体，卷烟陈列的解决方案是（B）

利益诱导法B、实际行动法C、晕轮效应D、示范效应

把新品牌规格与同档次畅销品牌规格并肩陈列、展示，以争取更多的认知、熟悉与被选择购买的机会，这种是属于（D）

集中陈列法B、突出重点法C、品牌系列法D、比附陈列法

货柜中卷烟摆放整齐、密度适中，忌出现空缺，货柜陈列不满，是卷烟陈列基本原则中的（C）

分类明确原则B、美观醒目原则C、丰满繁荣原则D、附带说明原则

在日常对零售客户进行商定总量的保护工作中，要灵活机动，适时合理地调整卷烟的投放量，这是卷烟商定总量原则中的（D）

定性与定量相结合原则

总体调控原则

客户需求与市场平衡相结合原则

动态管理原则

能代表商店特色、销售业绩最好的品类及有关品牌，最能满足消费者需要，属于最大种类与款式的产品，是（B）

常规品类B、目标品类C、偶发性品类D、季节性品类

在评估指标方面，SERVQUAL模型根据