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餐饮服务员培训课程方案
目录
内容综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
1.1培训背景与目的．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6
1.1.1餐饮行业现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
1.1.2服务员职业素养要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
1.1.3培训目标与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9
1.2培训对象与需求分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
1.2.1培训对象界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
1.2.2需求调研方法与结果．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12
1.2.3需求分析总结．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
基础理论与知识．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
2.1餐饮服务基本概念．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15
2.1.1餐饮服务定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16
2.1.2餐饮服务流程概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
2.1.3餐饮服务标准与规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18
2.2顾客心理学基础．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
2.2.1顾客行为分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
2.2.2顾客需求识别技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20
2.2.3应对不同类型顾客的策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
2.3餐饮卫生与安全知识．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
2.3.1食品安全法规简介．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24
2.3.2个人卫生与餐厅卫生管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
2.3.3应急处理与事故预防．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
技能培训模块．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
3.1接待与沟通技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
3.1.1有效沟通的原则与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28
3.1.2语言表达与非语言交流．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
3.1.3处理投诉与冲突的技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
3.2点餐与下单服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
3.2.1菜单知识与点菜策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
3.2.2订单处理流程与注意事项．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
3.2.3结账服务的标准操作流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35
3.3上菜与摆台服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
3.3.1上菜顺序与技巧．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
3.3.2桌面布置与美化服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．39
3.3.3餐具使用与维护常识．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
3.4饮品调制与服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
3.4.1常见饮品的调制技术．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
3.4.2饮品服务流程与品质控制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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