客户投诉与抱怨处理.pptVIP

客户抱怨与投诉处理主讲人：

投诉与抱怨的定义投诉定义:投诉：客户对三一集团提供的产品、效劳及销售、配件供给等方面存在抱怨，通过、、邮件等渠道向经营方案总部效劳监察部反响，要求保护其合法、合理权益的行为。

投诉与抱怨的定义抱怨的定义:抱怨：客户反映情况局部属实，我司工作确实存在不当之处，但因客户因素导致我司无法全面达成客户需求的投诉。

客户投诉抱怨处理流程投诉抱怨处理流程:48小内处理完毕,部门领导签字传经计部经计部初步调查核实恶意投诉或抱怨经计部当场与客户沟通,并将信息反响对应事业部有效投诉或抱怨30分钟内将信息转派给事业部投诉专干10分钟内告知效劳经理10分钟内指派责任人处理投诉专干1小时内询问处理情况顺利处理,部门领导签字后传经计部处理困难,投诉专干协调,并汇报部门领导经计部受理客户投诉回访客户,备案追责

客户投诉抱怨处理原那么处理原那么：1.处理响应速度快效劳人员接到投诉和抱怨信息后15分钟内必须跟踪处理，24小时内处理完成2.一次性彻底解决3.举一反三，防止出现再次抱怨或投诉

客户投诉抱怨处理本卷须知处理本卷须知:一、不允许隐瞒或掩盖事实二、4个小时之内无处理方案或有处理方案客户不接受的应立刻向效劳经理汇报，并告知总部谭平华三、处理过程中需总部协调，底盘找徐良，搅拌车唐邦学，搅拌站李壮文，液压谢向阳，泵车谭平华，配件一站通谢正环

投诉抱怨的处分投诉抱怨的处分:类别简要描述处罚服务投诉配件、大修、响应速度、服务态度、沟通、服务技能处罚代理商10000元，服务人员当月和年度绩效不能超过中，回司学习，费用自理质量投诉设计上的缺陷、使用性能效果不佳、设备不能正常工作考核服务人员48小时处理完成率，未完成通报批评抱怨既包括对产品的抱怨，还包括对服务的抱怨，以及客户自身原因引起的抱怨因长期未处理引起或出现抱怨24小时内未消除抱怨，处罚2000元/起

效劳投诉的本钱一、直接本钱〔7200----14000元〕序号相应处罚转化成经济1处罚代理商10000元个人至少承担20002当月绩效不能超过中600----10003年度绩效不能超过中上3000---80004投诉后被召回公司学习,来回需5天,所有费用自理1000---18005整体服务团队当月得分排名倒数后三名，工资打8折或9折600----1200

效劳投诉的本钱二、间接本钱序号相应处罚转化为经济1责任服务人员即使技术等级考试成绩达标也不能越2级无价，损失已不能简单用经济尺度来衡量2取消参与半年度或年度评优的资格3不能担当服务主任等职或提级，影响个人职业发展4精神煎熬

客户投诉抱怨分类引起投诉抱怨的原因可分为六类：一、产品质量问题二、效劳人员效劳技能三、配件供给问题四、供给商问题五、维修中心(效劳站)问题六、客户自身问题

客户投诉案例分析案例一:产品质量问题客户单位：广东佛山李达河投诉内容：客户于3月初购置我司一台设备编号为11B37米(E)泵车，3月11日开机时即发现底盘异响，在广州大修厂更换传动轴、分动箱后无法排故，研究院屡次来人检查均未查出故障原因，已有10余天无人处理，客户不满，要求退车。

客户投诉抱怨案例分析处理思路:早会请示领导退换机效劳人员1小时内不能解决立刻汇报效劳经理故障信息反响31743,并告知罗力部长沟通处理代理商不能解决总部2小时内协调研发人员出发研发人员2小时内不能处理10分钟内向效劳公司总经理汇报开机、早期故障效劳人员全程跟踪

客户投诉抱怨案例分析处理过程:开机故障立刻反响信息到总部技术部协调研究院处理研究院未能处理,早会请示领导换机领导批示同意后告知责任人和效劳经理责任人及时向客户传达信息跟踪回访

客户投诉抱怨案例分析处理心得:效劳工程师在碰到故障时，如故障现象不清楚，一定要先观察分析，切记不能随意拆卸和更换配件。否那么，假设故障未排除，时间又耗得太长，客户对你会不信任，认为你能力有限。如自身能力解决不了或没有把握解决故障，可以通过公司协调解决。别忘了我们拥有强大的后盾。

客户抱怨案例分析案例二:效劳人员效劳技能客户单位：湖南炎陵县中铁隧道集团中村乡炎汝高速8标投诉内容：客户于10年10月份购置我司一台设备编号为10THBT60A型拖泵。自去年开始，该机闸板一直工作不正常，存在工作不同步、有时无动作的故障现象，我司多批工作人员维修过，均未能彻底排故。客户不满，要求彻底排故。

客户抱怨案例分析处理思路：立刻申请技术支持当天公司派研发人员、快反现场多天现场跟踪处理，直至完全处理再次拜访客户，深表歉意，消除客户抱怨发现故障不能解决效劳人员跟踪回访

客户抱怨案例分