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汽车采购售后服务方案

目录

第一节故障响应服务

一、服务要求

二、故障应急处理方案

第二节售后服务方案

一、售后服务宗旨

二、售后服务原则

三、售后服务承诺

四、服务人员配置

五、保修服务内容

六、保修期内免责申明

七、延伸售后服务

八、配件供应

九、服务监督和投诉

第三节售后服务管理制度

一、售后服务管理目的

二、售后服务的标准及要求.

三、售后服务保障措施

第四节售后服务人员管理

一、服务团队构建

二、服务人员配备

第五节售后服务体系

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一、免费电话技术咨询

二、现场服务

三、合约定期

四、及时提供产品和技术的更新信息

五、标准化服务流程

六、售后服务条款

七、电子邮件热线服务

八、定期提供技术问答书刊.

九、与采购单位保持经常性的联系.

十、响应时间

第六节售后服务保障措施

一、质保期内售后服务措施.

二、质保期后售后保障措施.

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第一节故障响应服务

一、服务要求

1.提供7x24小时的故障服务受理。

2.出现故障X小时内到达现场；一般故障X小时内处理

完毕，其他故障在XX小时内排除。

3.备件服务

遇到重大故障时，提供系统所需更换的任何备件。

二、故障应急处理方案

1.目的

确保采购车辆发生突发事件或异常时，能迅速正确进行

处理，减少不必要损失或将损失减到最低程度。

2.适用范围

适用于本项目所属内采购车辆突发事件或异常情况的

处理。

3.职责

（1）当值人员应严守岗位，加强巡查，发现问题，马

上通知维修人员和现场负责人。

（2）工程部负责故障现场应急技术处理及故障抢修工

作，并尽快评估本次故障所影响的范围和损坏的程度，即时

通知客服中心作好业户（客户）的解释工作。

（3）秩序维护部负责安全防范和抢救堵水的工作，维

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护现场秩序，防止发生意外事故。

（4）客服中心负责作好客户的解释和安抚工作，出具

书面通知张贴在公告栏处，并电话通知受影响客户。

（5）其他人员随时听从应急小组领导的调遣，积极参

加救护与抢险工作。

（6）各部门主要负责人负责组织培训《突发事件应急

处理》程序，并负责故障现场的技术指导、督导工作。

（7）工程部经理负责故障现场的技术指导，指挥、督

导处理故障，在最短时间内恢复设备设施的正常运行。

（8）依照应急工作处理分工，各部门迅速组织人员赶

赴现场，各司其职，保障应急工作的顺利进行。

4.车辆故障应急处置措施

（1）车辆发生火灾时的应急处置

1）发动机着火，应迅速关闭发动机，用覆盖法灭火，

用灭火器灭火；车辆燃油着火时，可用于灭火的是：沙土、

棉衣、工作服等。

2）救火时的正确做法是

首先注意保护暴露在外面的皮肤，不要张嘴呼吸或高声

呐喊；使用灭火器灭火时的正确做法是：人要站在上风处，

尽量远离火源，灭火器瞄准火源。

3）当火势无法控制，驾驶员在逃离火灾时，应关闭点

火开关、电源总开关，并设法关闭油箱开关。并电话汇报调

度室启动应急预案。

（2）轮胎爆胎时的应急处置

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行车中若是后轮胎爆裂时，驾驶人应保持镇定，双手紧

握转向盘，极力控