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某物业管理顾客投诉处理规定

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某物业管理顾客投诉处理规定

第1篇某物业管理顾客投诉处理规定

物业管理顾客投诉处理规定

1.0目的

及时、有效地处理顾客投诉，确保顾客满意。

2.0适用范围

适用于公司物业管理过程中所出现的各种投诉处理工作。

3.0职责

3.1综合办、各管理处负责接收顾客直接或间接投诉信息的收集、

登记、汇总、分析、传递、处理、验证。

3.2相关部门负责实施过程的处理及对解决措施的有效性进行验

证。

4.0程序

4.1顾客投诉接收

4.1.1凡顾客对公司管理服务质量、工程质量等方面的投诉、建

议，无论采取何种形式(来人、来函、来电、传真等)由综合办首问人

员登记在《顾客投诉登记表》上，并负责组织处理。

4.1.2公司其它部门(人员)接收到的投诉，应在4个有效工作时

内转交综合办处理，由综合办统一受理。

4.1.3各管理处接收到的投诉，按管理处接收顾客投诉处理(详

见4.(5)。

4.2投诉分析及信息传递

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4.2.1无效投诉:接诉人详细填写〈〈顾客投诉处理表〉〉，并

向投诉人做好解释工作。

4.2.2有效投诉:指针对公司对顾客所做承诺部分的投诉。接诉

人详细填写〈〈顾客投诉处理表〉〉，并在2个工作时内由办公室转

交有关部门。

4.3有效投诉处理

4.3.1关于服务质量投诉

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