工作报告之酒店星评自查报告.docxVIP

酒店星评自查报告

【篇一：xx饭店2011年关于贯彻落实《旅游饭店星级的划分与评定》自查工作总结报告】

北京市xx饭店

关于贯彻落实《旅游饭店星级的划分与评定》自查报告

北京xx饭店开业于xx年x月x日，xx年x月进行全面装修改造，xx年x月饭店重张开业，xx年x月通过审核，正式成为国家标准的三星级饭店。

饭店拥有标准间、标准大床房、商务套间等各型客房xx间，xx张床位，客房内设有中央空调系统、新风系统、有线电视、高速宽带上网、32寸平板电视、国内外直拨电话、迷你吧，设施齐备。餐厅为住店客人提供商务简餐，同时还经营特色烤鸭和养生粤菜。

正式荣膺三星级饭店后，饭店紧跟区、市旅游局的政策要求，致力于对饭店硬件设备的改造，逐步提高各一线岗位的服务质量，并在xx年x月通过了升三星后的第一次星级复核检查工作。

xx年x月x日，饭店总经理亲自带队，携质检组组长、人力资源部经理参加了于国际饭店举行的新版《旅游饭店星级的划分与评定》（以下简称“新标准”）宣贯会。其后，一场由领导班子发起、人力资源部组织、饭店全员参与的，以“新标准”学习、培训和自查自纠为手段，旨在维护和提高饭店星级形象、维护首都旅游形象的全面质量提升活动在饭店如火如荼地展开。

一、宣传落实新标准工作思路

旅游局下发工作实施方案时提到，本次新标准的实施工作要以

“宣传到位、培训到位、贯彻到位”为指导，通过新标准的贯彻实施，进一步强化旅游企业和从业人员的标准化意识，全面提升星级饭店设施标准化、服务规范化、管理科学化水平，促进北京旅游业又好又快地发展。

从饭店自身来说，新标准的宣传落实工作目标是要达到《旅游饭店星级的划分及评定》中总则和各星级划分条件的要求。作为被划分为有限服务饭店的三星级饭店，我们首先要保证必备项目逐项符合要求，设施设备达到三星级所要求的专业性、整体性、舒适性综合标准，并保证饭店的运营质量，体现出三星级饭店优良的管理环境和服务环境。同时，力求在达标的基础上彰显饭店的服务品质和文化内涵，从而提高饭店的知名度和美誉度，促进饭店获得经济效益的最大化。

鉴于目前饭店的实际情况，本次的宣传培训和自查落实工作的重点可以概括为：宣传新标准，强化新意识，提升管理水平。体现在三个方面。第一，根据新标准进行重点条款的宣传，让饭店员工了解到新旧标准偏重差异；第二，通过培训强化饭店员工的新标准化意识，根据《饭店运营质量标准》要求规范服务程序，完善工作流程，并进行相关监督检查，切实提高服务水平，力争达到服务规范化；第三，根据《必备项目检查表》、《设备设施评分表》进行自查评分，并对相关项目进行整改，力争达到设施标准化、管理科学化。

二、新标准实施工作的开展

（一）总经理亲自挂帅，成立专项小组落实工作。

自新标准实施工作下达以来，饭店立即针对此次新标准实施工作拟定了工作方案，成立由总经理亲自挂帅的新标准实施工作领导小组。领导小组下设主管部门（人力资源部），负责全店宣传、培训、检查监督和部门之间协调配合。

（二）组织部门内学习新标准相关内容，根据实施方案的时间完成相应工作。

1月20日，领导小组给每个部门发放《旅游饭店星级的划分与评定》和《星级旅游饭店访查规范》的有关内容，要求各部门经理各自牵头做好本部门的培训、自查、自评工作，以切实落实责任到每个部门。方案要求，各部门在2-3月要充分利用时间，排除春节等假期因素的干扰，完成部门宣传培训和自查工作，并在3月31日前完成对必备项目查出问题的整改，对服务质量的提高和管理方面的完善。不能在期限内整改完毕的要与领导小组组长沟通，拟出整改计划和时间表。

（三）不断加强业务培训，规范服务，提高服务质量。

1、不断加强业务培训，提高服务质量。

方案要求各部门在本部门范围内进行至少一次对“评定标准”中涉及本部门岗位的必备项目、设备设施、运营质量的评定标准普及和培训，促使员工在明确新标准的同时，坚持按照新标准来工作和服务。同时进行的还有《员工手册》有关行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、消防安全等知识的统一培训。对服务技能技巧、考勤制度、操作规范等进行了分门别类的训练。具体培训内容有：

首问负责制，完善服务保障信息预警机制，提高vip旅客服务保障能力。

2.推进品牌建设工作

践行中国服务，树立大众国际酒店服务意识，打造大众国际酒店特色服务品牌。针对毕

节飞雄机场的商务客人入住量不断增加的特点，大众国际酒店于2013年10月成立针对机场

客户的管家服务部，进一步深化对境外人员服务的内容，提供更加精细化、专业化的服务。

“管家式”服务品牌已初具雏形。

3.酒店环境明显改善，硬件基础质量不断提高针对大众国际酒店服务设施陈旧老化的情况，酒店投入巨资进一步改善服务设施，优化

服务流程。

（1）2013年投资189余万元，对酒店大