接待服务流程PPT.ppt

标准化服务流程用健康滋润您的美用真心呵护美丽用诚心呵护健康用爱心呵护您培训讲师：标准化服务是美业竟争的最有力的武器标准化服务的统计表性及用心度让顾客感到物所超值标准化服务会产生价值，因此带来更多的效益标准化服务会提升员工团队的素质以效益来求发展,以质量求生存,以服务创造价值。因此拥有标准化服务就是慕雅美容的服务宗旨。标准化服务二、服务流程及细节1、感谢光临：2、咨询诊断3、芳香沐浴4、皮肤护理5、付出回报6、关心相送7、售后服务1、美容师护理前的准备工作（房间准备）一）推车、仪器设备及用具、产品，垃圾桶及所需的物品。二）灯光，空调温度，房间香味，音响调至轻音乐状态。三）镜子，棉签，剪刀，消毒棉片及眉刀。四）美容床上铺好2张大浴巾，1张小毛巾，圈枕，小枕头等顾客需要物品。五）闻香精油、面谱、一张干毛巾、一条热毛巾。六）卫生检查：护理中所需要用到的工具及沐浴间墙面、地漏处，洗手盆是否有污迹、马桶地面是否有污迹。注意事项：不可有污渍、破损、头发等一切影响服务品质的现象，需要多次检查，做好准备工作。第一阶段:感谢光临----服务从见到顾客的时侯开始整理仪容仪表，面带微笑，戴好工作牌，不可靠墙，端正站立，提前10分钟在站门等待顾客。观察玻璃门外的客流状况，永远不可以让顾客的手先碰到门柄站在门的左侧(形象),面带微笑,在顾客离门还有3米距离时,用左手开门,门彻底打开后,把手收回,双手自然下垂,右手放上左手下重叠,点头鞠躬行礼30度,轻声说(普通话):“您好！感谢光临慕雅美容”。如是老顾客,可以称呼其姓氏(即:“您好,李姐,感谢光临慕雅美容”)区域所有工作人员任何时候都应保持微笑，见到客人先停下手上工作问好：“您好，欢迎光临~”注意事项：1、不要大声说；2、不要与顾客没大没小嬉戏、开玩笑、切忌冷落没消费能力顾客而去迎接有消费能力的；3、时刻留意服务区内的顾客是否需要帮助。2、迎门接待:迎宾要站在顾客的左前方45度角半米的位置,走路时的两脚距离,大概是半米的距离。引导顾客走到咨询台,要随时观察顾客与你的距离,不要离顾客太近,也不要离顾客太远;离顾客太近,顾客会有紧迫感,离顾客太远,顾客会有孤独感;轻声说“您好，请您跟我来，这边请”。引领顾客到达接待区，拉开椅子轻微的拍椅面示意顾客坐下，“*，您好，您请坐，稍休息一下。请问您想喝什么饮品呢？我们这里有****”“您请稍等，我们店长/顾问稍后到”注意事项：1、引导时，要不时注意顾客是否有跟上来；2、不时提醒顾客注意台阶/地面/转角的地方。3、引领入座：奉茶及养生汤时，两手端起（右手握杯旁，左手托杯底），送人时说，“**姐，请用**水/**汤，请慢用”；先端给客人，如果客人不接再放在桌上；若客人有物品放在桌上，请将茶杯放在桌子左边或右边；放置书报/资料时，需将书报/资料的封面面向客人，不可歪斜放。我们的花茶/养生汤会根据季节不同而调整，春夏秋冬四季养生茶。多喝花茶可以改善全身的气血循环，养颜排毒，养生保健，注意事项：1、茶杯有污渍或破损不可用；端茶水时，手指不能攀放在杯口上；茶水倒八分满，不可太多或太少；两杯茶以上要用托盘；随注意桌面干净及给客人添水2、杂志不可无封面或破损、有污渍；3、倒茶水或养生汤时，请提前仔细检查卫生情况4、上饮品或养生汤1、咨询室部分:A、店长/顾问必须是站立服务,配戴胸牌,着职业装,化淡妆。B、面带微笑,态度随和,大方得体,语言简洁C、接待语言:您好!我是慕雅美容***,您可以叫我***好啦,(面带微笑,有亲和力,热情)请到这边来!(咨询室)请坐。(店长/顾问坐好后)请问有什么可以帮到您的?[显示出专业人士的自信]客人这时会说出她想咨询项目。[顾问这时一定要优雅而轻松的一笑!]先不要着急,姐请问您贵姓?[这时响起敲门声,迎宾递上一杯水]2、咨询部分:注意请顾客到咨询区要一对一咨询。第二阶段“咨询诊断”(接待区——顾问室)老顾客:A、要适当的站在顾客的角度着想,计算一下哪个护理比较合算,不要强行推销。B