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售后服务部管理流程及制度

售后服务部管理流程及制度

目

录

第一部分

后服务部简介

第二部分

售后服务流程

第三部分售后考核管理制度

第四部分产品维修操作流程

第五部分售后运作管理办法

第一部分 售后服务部简介

一、服务内容

售后服务，是指生产企业把产品（或服务）销售给代理商或客户之后，为消费者提供的一系列服务，包括以下内容：

1、为客户安装、调试提供技术支持；

2、根据消费者要求，进行有关使用等方面的技术指导；

3、保证维修零配件的供应；

4、负责维修服务；

5、对产品实行“三包”，即包修、包换、包退；

6、处理消费者来电来访，解答消费者的咨询。同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见，并根据情况及时改进。

二、部门职能

1、接受客户对产品的咨询、维修和投诉，保障销售的顺利进行。

2、收集信息，对产品质量问题及时反馈，促进产品质量的改进。

3、节约资源，梳理返厂产品，区分良品和不良品，提高产品的利用价值。

4、强化与客户的沟通，不断深化服务理念，提升公司的品牌形象。

5、与销售部、技术部紧密协调，提高团队整体的业务技能。

6、建立健全售后服务内容，不断优化售后服务水平。三、组织架构

部门经理

售后主管

售 售 维 售

后 后 修 后

技 工

文 客 术 程

员 服 员 师

计划配置：售后主管1人，售后文员1人，售后客服1人，维修技术员3人，售后工程师2人。

四、员工岗位职责：

1、售后主管：

①、爱岗敬业，组织和管理好本部门的运营工作，带领本部门员工努力完成公司下达的各项指标；

②、全面主持售后服务工作，定期召开工作例会，对工作中的问题及时解决，保证经营目标的实现；

③、参与公司的决策制定，定期向公司汇报售后服务部的运营情况；

④、总结产品的质量信息并及时分析反馈至相关部门，加快产品质量改进；

⑤、完善售后服务部门的规章管理制度，控制售后的经营方针与计划；

⑥、及时处理客户反映的问题，协助销售部做好售后督导等工作；

⑦、不断学习新知识，做好团队建设，努力提高售后工作效率和服务水平。

2、售后文员：

①、认真做好客户资料的保管及登记，按时定期完成各类统计报表，及时上交上级主管；

②、协助售后主管制定工作计划，负责维修业务的正常运作和管理；

③、负责返货的验收、登记，做好产品数据的整理和录入（退换货、维修品、数量类别等）；

④、根据销售部的客户缓急，有效安排维修顺序；

⑤、修后产品的核对、封装、通知客服发货；

⑥、负责售后部日常用料的领取，做好数据保管。

3、售后客服：

①、负责处理客户质量的投诉事宜；

②、负责与客户协商售后问题的解决方案；

③、协调跟进售后各环节进度，使维修产品尽快返给客户；

④、售后资料登记，每月汇总分析，提交产品改进建议。

⑤、根据需要，对客户进行回访和调查，以获取客户的直接反馈信息；

⑥、协助其他岗位的工作及其他部门的沟通协调。

4、维修技术员：

①、爱岗敬业，着装整齐，保持工作区的整洁卫生；

②、严格执行维修作业流程规范，安全操作，确保售后服务维修质量；

③、节约资源，爱护工具，对维修物料合理使用；

④、对维修过程中的的问题及时总结，整理反馈给相关部门；

⑤、完成制定的工作任务，做好维修数据的填报。

⑥、团结协作，不断学习新知识，努力提高自身的业务技能。

5、售后工程师：

①、走访市场，对客户的产品信息搜集（产品的优缺点，竞品状态，运作模式等）；

②、指导客户正确使用产品（如安装、接线、适用范围等)；

③、实地解决客户或代理商在产品使用过程中的问题；

④、加强售后与销售、技术研发部门的沟通。

五、售后部日常管理规范：

为保障维修车间范围内所有设备能安全经济可靠运行，确保房屋公用设施整体结构完整，及时服务好用户，特制定本规定：

1、上班不准迟到早退，着装整齐干净，工牌佩戴端正醒目，保持良好的精神面貌。

2、坚守工作岗位，不准串岗、脱岗，不准睡觉和酒后上班，在岗期间员工禁止做一些与工作无关的事情。

3、维修人员必须有严明的纪律性和高度的责任感，严格遵守公司的各项规章制度。

4、上班不准带外来人员进入维修车间，如有需要须提前申请。

5、顶班、请假、调休应及时上报主管，按规定批准，否则视为旷工。如有突发事件，员工应及时上报主管，根据当时的情况作出处理。

6、下达任务要责任到人，还要检查当事人完成结果。

7、下班之前，在岗员工有义务检查各项电源开关和关好门窗，以防出现安全事故。

8、工作热忱，待人礼貌，敬业守纪，不准有骂人、打架的事情发生。

9、工作人员因玩忽职守，严重违反安全操作流程，造成设备损坏，要按公司规章制度来严格执行及处理，情节严重者交司法机关处理。

10、保持仪器仪表、维修工具，设施设备完好，安全操作。

11、保持维修车间环境卫生，工作区域整洁安全。

12、