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物价员岗位职责

物价员：各部门应挑选具有一定文化水平，有价格及相关专业知识、责任心强、工作岗位相对稳定的人员担任物价员。

物价员的工作职责

（一）督促本单位认真贯彻国家的价格法律、法规和政策，执行价格主管部门的有关规定，积极参与本单位价格、收费的立项和调整。

（二）贯彻公平、合法和诚实守信的原则，依据生产经营成本和市场供求状况，为本单位价格决策提出建议，对本单位的价格和收费行为进行规范。

（三）开展价格调研，采集价格信息，监督实施价格决策，配合当地价格部门开展价格检查。

（四）了解、掌握本单位的生产经营成本，运用现代市场营销观念，研究有利于增强市场价格竞争能力和企事业单位经济效益的价格策略。

（五）履行明码标价义务，标价内容真实、准确、规范，禁止利用标价和其他价格手段进行欺诈，努力争创“价格、计量信得过”单位。

（六）听取消费者意见，协助解决本单位与消费者的价格纠纷。

（七）抵制和纠正市场经营活动中违反国家价格法律、法规和政策的行为，对越权定价、各种乱摊派及其他增加企事业单位负担的乱收费以及侵犯其价格权益的行为向价格主管部门进行举报。

（八）向价格主管部门提供价格执行情况的信息，反馈价格管理的意见和要求。

投诉电话：0913-5556669

价格管理制度

1、物价管理是酒店经营管理的重要组成部分，是维护酒店和消费者合法利益的具体体现，是检验酒店经营水平，衡量酒店经营成果的重要手段。

2、酒店的物价管理工作实行统一领导，分级管理。酒店财务部是酒店物价管理的主管部门，具体组织实施酒店的物价管理工作。

（1）在财务部经理领导下定期召开物价会议，组织各部门学习，贯彻国

家的价格法规、政策，指导各部门价格工作。

（2）复核各经营部门报告的市场价格资料。

（3）组织开展本酒店的物价检查工作。

（4）管理本酒店的物价文件、核价资料等物价档案，统计、积累、整理、

分析有关物价资料。

（5）对外代表酒店与物价部门联系，接受有关物价方面的咨询。

3、酒店执行政府物价部门的政策和规定，实行当地旅游部门和上级主管部门的指导，酒店自主相结合的定价方法。

4、客房房价的制定

（1）客房房价应根据酒店的投资情况、基本设施、客房的基本设备、服

务质量等因素设定，按质论价、优质优价。

（2）房价按市场供求关系实行浮动价格，对长住客人的房费可给予适当

优惠。

（3）房价实行外汇保值制，对外用外币挂牌和报价，国内实行人民币报

价和结算。

5、餐饮价格的制定

（1）餐饮价格实行经营者定价。酒店参照星级标准制定菜点和酒水毛利

率。

（2）菜点售价由主料、辅料、调料、燃料加合理内扣毛利率组成，或以

成本费用、税金、利润构成。

（3）酒水价格以进价外加合理毛利率构成。

(3)客户对处理方案不满意的，由被投诉部门负责人请示分管副总处理；如处理后客户仍不满意的，由被投诉部门负责人或其分管副总请示总经理后予以处理。

2、消费后的投诉

1)投诉本部门

(1)酒店员工接到投诉后，应先了解或记录相关情况，然后即时向部门负责人汇报。由部门负责人组织人员调查后予以处理。

(2)如处理后客户不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范围时，由部门负责人向分管副总请示处理；如处理后客户仍不满意的，由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。

2)投诉其他部门参照本条第一)款第1项第2)点程序执行。

二)投诉处理的时限要求

1、消费中投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过客人要求给予处理的时间。

2、消费后投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过三个工作日。

七、客户投诉的汇总与分析

1、每周周末，各部门负责根据本周已受理的客户投诉编制客户投诉记录表(见附件一)，并由部门营销专员或部门指定人员于下周一将本周的客户投诉记录表交营销部存档。

2、每月中旬，营销部负责根据各部门上月交来的客户投诉记录表，对客户投诉处理情况进行汇总分析，编制顾客投诉统计分析报告表(见附件二)，作为营销月报附件上报总经室审阅。

八、如客户所投诉事项属公司(部门)规范化文件无明确规定或部门未开展过相关培训的，投诉处理人还须于投诉处理完毕后填写顾客投诉处理报告表(见附件三)，于表中写明客户投诉的原因、部门调查处理结果及今后为避免同类投诉的发生而建议编写规范化文件或开展培训的名称，经部门负责人签认后送营销部加签意见，然后报总经室审批。审批后，由相关部门按批示意见执行。

九、各部门内部处理客户投诉的操作程序及各级员工处理客户投诉的职责、权限，由各部门自行拟订相关作业指导书后执行。

投诉电话：0913-5556669