客户沟通与服务-客户沟通提升，赢信任.pptx

客户沟通与服务

客户沟通提升，赢信任

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Agenda1.客户沟通基本技巧

2.客户需求与期望

3.客户服务流程与规范

4.客户关系维护

5.持续提升服务质量

01.客户沟通基本技巧

客户沟通技巧介绍

口头沟通技巧

如何有效进行口头沟通？

注意语调和语速用简洁易懂的语言

清晰流畅语音传递信息避免过于专业词汇，简明表达

听客户需求

倾听客户需求，提供解决方案

书面沟通技巧

书面沟通的技巧与要点

清晰表达观点注意语言礼仪书面沟通格式

用简洁明了的语言，确保保持礼貌和尊重，避免使遵循标准书写格式展示专

信息准确无误地传达给客用冒犯或不合适的语言业形象

户

有效传递信息

信息传递流程详解

了解客户需求恰当沟通

沟通前需进行充分调研，准确了解选择合适沟通方式传递信息

客户需求和期望。

明确信息传递目的准确表达信息

确定信息传递目的和范围用简明语言准确传递信息

倾听客户需求和问题

满足客户需求

主动倾听客户

倾听客户的需求和问题，主动寻找解决方案。

提出明确的问题

通过提出明确的问题，引导客户表达问题的本质和关键点。

表达同理心

表达理解同情，关注客户问题

02.客户需求与期望

客户需求了解指南

客户心声，满足需求

深度调研高效沟通

进行客户需求调研