催收项目合规要求及标准.docx

催收员入门操作手册

XX催收项目合规要求及标准

1催收要素相关规范

催收时间：催收的时间限定为每个自然日的8：00-21：00之间（如确因业务需要，最长可延长到22：00，但务必保证合规，避免客诉），不得在其他非规定时间内进行催收。

催收身份：催收人员在遇到欠款人询问身份时，不得隐瞒或编造，催收身份应正确陈述为“接受xx(项目及银行名称)金融委托的XXX公司”，当客户提及工号和公司名称时可以大方告知，不必要遮遮掩掩，更不必要在此问题上与客户纠缠不清，不具备律师执业资格的催收人员不得以律师身份进行催收。

催收主体：催收人员只能向欠款人本人催缴欠款，不得对欠款人的亲属、联系人以及任何第三人进行催收，如需使用三方号码，请严格按照以下三方号码使用规范执行。

催收频次：

各类案件不得低于以下跟催频次：

A1

A2

A3

B0

B1

B1+

B2

B2+

B3

3天/次

3天/次

4天/次

3天/次

3天/次

4天/次

5天/次

5天/次

7天/次

同时也必须合理安排催收频次，不采用密急式带有骚扰性质的电话催收手段，避免引起客户反感。

在整个委托期内，如只拨打本人号码（或我司委托提供的号码），且所有电话均无法接通的，必须有失联修复操作（含114和户籍查询）。在我司调取催记时，需一并提供失联修复电话录音（如通过微信、微博渠道修复，需提供截图）。全部电话无法接通又无失联修复操作的，将视作质检问题账户。

催收设备：催收过程中所使用的电话必须接驳录音系统并全程录音；上门催收必须携带并使用录音设备及照相设备，且全部催收过程要有详细的文字催收记录，文字催收记录及催收录音保存时间不得少于五年。

2催收方式相关规范

电话催收

催收过程中不得对欠款人使用恐吓、辱骂、诽谤以及人身攻击类的语言进行催收；

未经批准，不得在催收过程中承诺欠款人可以进行减免（对于催收侧开展的专项减免，一般会给出可减免条件，如符合条件无需审批可直接申请减免）、折让、分期还款，不得承诺欠款人在欠款还清之后账户能够恢复正常使用；

不得对欠款人提供有关xx(项目及银行名称)xx(贷款及卡片名称)/xx(贷款及卡片名称)使用及还款相关的错误信息，从而误导客户，影响还款或引发投诉；

把握沟通技巧，仅平述欠款事实，不得出现其他无关言语，避免客户录音保留相关证据材料。

由于账单存在延后性，如客户表示已结清欠款，应立即转换沟通方式和语气，等待还款确认。

上门催收：

上门催收必须两人及两人以上行动，不可单人上门催收；

上门催收人员不得与欠款人发生肢体接触；

上门催收地点为欠款人住宅时，不得进入欠款人家中进行催收；

上门催收全过程必须录音；

到达上门催收地址需进行拍照，照片必须包含拍照时间、标志性记号（如门牌号码）。

信函及短信催收：

催收过程中，如使用信函、短信、电子邮件等方式进行辅助催收时，信函、短信、电子邮件模版必须是经过xx(项目及银行名称)金融审核通过的模板，不得擅自发送其它版本的信函或短消息，被允许使用的短信及信函模板统一配置在云催系统中，除云催系统中的短信及信函模板外，其他版本一律不得擅自使用，如云催中的短信模板无法覆盖现有业务场景或有其他施压话术较好的短信模板需提交主管，并由主管发送给我方进行审核，审核无问题后方可使用。

微信催收：

所有催收人员用于催收的微信号必须进行报备，不得使用非报备微信号联系客户进行催收，否则产生无法核实的客诉一律按有效投诉处理；

所有微信催收聊天记录必须保存，日常稽核调取催记录音时如有微信记录需同步反馈；

催收过程中使用微信催收方式对账户进行跟进，统一要在系统中做好相应的催收记录。

3特殊群体催收规范：

敏感用户催收规范

如遇到被标记为敏感用户的账户或催收过程中确认客户为具有一定社会影响力或公司高管的账户，应第一时间向甲方报备，待查明原因后按甲方要求再进行下一步跟进。

学生用户催收规范

针对学生，甲方为保护该群体用户合法权益，减少因不当催收引发的学生用户重大催收投诉或舆情事件，在以上规范基础上，对以下几点要求再做重申：

严禁催记/录音缺失：催收过程中所使用的电话须接驳录音系统并全程录音，全部催收过程要有详细的文字催收记录，且记录内容与录音内容须完全相符，催收记录及催收录音保存时间不得少于五年。

严禁暴力催收：催收人员在与债务人及相关当事人沟通时，应使用文明礼貌用语，不得采用恐吓、威胁、辱骂以及违反公序良俗的语言或行为胁迫债务人及相关当事人；

严格催收时间及频次：催收的时间限定为每个自然日的8：00-20：00之间，不得在非规定时间内进行催收，不得频繁致电骚扰债务人及其他人员。

保护隐私：各催收机构在催收过程中应切实保护债权人、债务人及相关当事人隐私，不得