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《金牌标准》读后感

《金牌标准》读后感1

有幸拜读了领导介绍的《金牌标准》一书，让我感触颇多，受益匪浅。

《金牌标准》是以分享丽思卡尔顿酒店成为“服务业质量标杆”的管理智慧

为中心而构造的一本书。其作者教我们如何用10条金牌标准来打造传奇客户体

验。

“客人永远是对的”，相信大家都听过这样的一句话，可是怎么样来理解这

样的一句话呢？其实凯撒里兹先生是在表述一个思想，这个思想就是真诚贴心地

照顾我们的客户，让他们享受至高无上的待遇。现在的客户，花销都很大，他们

并不介意开支的多少，只要物有所值，而不是价值常常低于价格。所以怎样打造

属于我们酒店的传奇客户体验，是我们要深思的一件事情。

作者教给我们的金牌标准如下：

第一条金牌标准：建立沟通型的企业文化。就是一个良好的开端，也是一个

企业成功的根基。没有厚实的基础，独有炫目的虚饰，企业是做不长久的。说到

这里，我想与大家一起分享一下，丽思卡尔顿的信条以及优质服务三步骤。

首先是丽思卡尔顿的信条：

1、以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。

2、我们承诺为客户提高细致入微的服务何齐全完善的设施，营造温暖、舒

适、优雅的环境。

3、心照不宣的满足客户内心的愿望何需求。像这样的信条或者任何其他核

心文化路线的至高价值是为企业内部人员实现理想的客户体验和员工提供机会。

我们可以想象，当客人进入酒店，我们用导入的海景模式向客人致以关怀的问候，

引领客人至电梯，客人回到房间时，空调已经打开，房间暖暖的，床罩已经被掀

开一角，睡袍静静的躺在床上。茶桌上放着一杯热气腾腾的牛奶。客人的心情当

然会是愉悦的。

接下来是优质服务三步骤：

1、热情真诚的问候客人。亲切的称呼客户的姓名。

2、提前与其客户的需要并且积极的满足。

3、亲切送别。亲切称呼客人的姓名，热情的告别。

其实，对这几点，我真的深有感触。就在不久前，我接触到了一位汤姓客人，

这位客人经常来酒店入住，上前攀谈后，才知道，这位汤先生是外地的客人，从

来都是朋友开房招待，自己又行事低调，所以很少与人聊天，此事过后，每次看

到汤先生都会之上关怀问候，以及送上精美的甜点，客人很满足，对酒店的服务

表示很满意。其实我们要做的，就是与之沟通，它酿造了一个有利的环境。我们

应当保持交谈的积极性。

金牌标准的第二条：与客户保持良好的同步性。要挖掘潜在的客户，和让忠

实客户继续忠实于我们，这一点是相当重要的。客户的认知是现实的。面对变化

的客户群体，我们更需要改进其生产的服务的方法。我们要像书中所说，对变化

中的客户群精确定位。为了保持何目标客户的同步性进行自我调整有很多的形

式，比如，面对越来越多的家庭旅游者，我们酒店提供了具有一些简易家具的家

居房，来满足此类型客户的需求，与其保持好的同步性。我们所有的服务都必须

满足其各类客户的各自的需要，这就是宗旨。

金牌标准第三条：“甄选”员工，而非“雇佣”。我们要确认每一个岗位的

需要品质，寻找为提供服务而倍感骄傲的员工。唯有如此，才能让员工持续而细

微的为客户创造惊喜。对新员工进行文化熏陶，做培训认证都是很重要的事情，

客户的意见也是我们对服务标准进行快速刷新的机会。比如，当我们的员工通过

一系列的认证及考核登上自己的岗位，并不能对客人的疑问进行一一的明确答复

时，这说明我们的服务还没有足以达到满足到客户的需求，我们就应该及时的自

我充电来提高自己。

这一章节中，我感触最深的，应该就是我们的边缘服务了，这样服务在酒店

行业显得较为独特，这意味着每一位服务人员都将努力投入做好每一项工作，即

使不是本职岗位的工作内容。比如，在客房忙不上来时，酒店的高层领导和贴身

管家以及酒店的各个岗位的员工，都冲上前帮助其做房。这平时也要进行一定的

跨部门培训，让部门之间的联系日益紧密，员工也会体会到各个部门的基本流程

以及辛苦，自己也提升为复合型人才。边缘服务的培训使得组织更有竞争力，当

领导带领员工一起工作时，员工会明显的感到“我们在一起工作”，而不是领导

在看着我工作。

金牌标准第四条：疑人勿用，用人勿疑。这一条标准我觉得其中作为重要的

一条是：尊重员工，行动胜于言辞。在酒店这个行业里，经历言责痛骂的现象是

司空见惯。像这样的处理方式以及态度只能产生短期的效果，给我们的员工的心

里造成压抑感，我们应该完善流程，而不是责备个人。尊重是加速员工敬业的催

化剂。我们要用自己的行动来证明，我