酒店接听电话礼仪课件.PPTVIP

君豪酒店管理公司

弓鑫授课专用教材

1

课程提纲

n电话礼仪与客户沟通技巧

n接电话的四个基本原则

n接听电话的注意事项

n电话总机服务

n服务员接听电话礼仪

n员工接听电话礼仪

n电话服务的四种声音要求

n电话服务的其他礼仪

2

电话礼仪与客户沟通

技巧

n电话接待是宾馆酒

店一项十分重要的

日常工作和服务项

目.一个热情,文明

的电话接待会给客

人留下美好的印象,

会使人们心情舒畅,

愿意交往.

3

重要的第一声

n当我们打电话给某公司时，若一接通，就

能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一

定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对

该单位有了较好的印象。在电话中只要稍

微注意一下自己的行为就会给对方留下完

全不同的印象。同样说：“你好，这里

是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐

字清脆，给对方留下好的印象，对方对其

所在公司也会有好印象。因此要记住，接

电话时，应有“我代表单位形象”的

意识。

4

要有喜悦的心情

n接听电话时我们要保持良好的心情，

这样即使对方看不见你，但是从欢

快的语调中也会被你感染，给对方

留下极佳的印象，由于面部表情会

影响声音的变化，所以即使在电话

中，也要抱着“对方看着我”的

心态去应对。

5

端正的姿态与清晰明朗的声音

n接电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即

使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如

果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听

你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，

身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活

力。因此接电话时，即使看不见对方，也要当作

对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

n声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与

话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免

听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解

为盛气凌人。

6

迅速准确的接听

n现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电

话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接

听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接

听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人

接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等

待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好

的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，

附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听

筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的

习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果

电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，

若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，

对方会十分不满，会给对方留下

恶劣的印象。

7

认真清楚的记录

n随时牢记5WIH技巧，

所谓5W1H是指①

When何时②Who

何人③Where何地

④What何事⑤Why

为什么⑥HOW如何

进行。在工作中这些

资料都是十分重要的。

对打电话，接电话具

有相同的重要性。电

话记录既要简洁又要

完备，有赖于5WIH

技巧。