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基于生命周期的客户价值分析

内容摘要：在企业逐渐转向以客户为核心的外向型管理模式过程中，如何有

效地配置有限的资源、创造更多的利润，是企业在进行客户关系管理时必须解决

的关键问题。那么基于生命周期的客户价值分析，将有助于企业资源优化配置问

题的解决。

关键词：客户关系管理价值分析

客户生命周期分析

同其它事物一样，企业与客户的关系也经历了一个由相互陌生到开始接触再

到日益成熟的发展过程，先后经历了潜在客户、新客户和忠诚客户三个发展阶段。

潜在客户

潜在客户是指虽然没有购买过企业产品、但有可能在将来与企业进行交易的

客户。当客户对企业产品产生兴趣、并通过某种渠道与企业接触时，就成为企业

的潜在客户。与此同时，客户生命周期就开始了。

此时，重要的是帮助潜在客户建立对企业及其产品的信心。潜在客户对企业

及其产品的认同度，是其能否与企业创建交易关系的关键。因此，向潜在客户详

细介绍产品特性、耐心解答他们提出的各种问题、使他们树立交易信心是企业在

此阶段的主要任务。

新客户

潜在客户在建立与企业进行交易的信心之后，就会购买企业的某项产品，进

而转变为企业的初级现有客户——新客户，开始为企业创造收入。与此同时，企

业可以开始收集和记录与新客户有关的各种信息，以便与他们保持联系，或在今

后分析他们的商业价值。

新客户与企业的关系仍然处于整个客户生命周期的初级阶段。虽然新客户已

经对企业有了初步的认同、并接受了企业的产品，但是，企业还必须继续培养客

户对企业及其产品的信任感和忠诚感。保持与新客户的联系、呵护和关心他们，

是让新用户再次与企业交易的基础。另一方面，客户在与企业交易过程中的体验

以及对所购买产品的价值判断，将会影响到他们今后是否能够继续与企业进行重

复的交易。

忠诚客户

如果有良好的交易体验以及对企业产品的持续认同，一个新客户就会反复地

与企业进行交易，成为企业的忠诚客户，他们与企业的关系也随之进入成熟阶段。

这时候，客户的满意度和信用度应该是企业关注的焦点。同时企业应该了解他们

是否有新的需求，以便将企业的相关产品介绍给他们。因此，保持与忠诚客户原

有的业务关系、努力与他们建立新的业务关系、将他们培养成为新业务的客户、

扩展他们的盈利性，是企业在这一阶段的工作重点。

客户价值分析

有了前面的生命周期分析，企业就容易针对不同阶段的客户进行价值分析

了。首先分析一下与企业关系最为密切的忠诚客户的价值。

忠诚客户的价值

与新客户相比，忠诚客户为企业创造了更多的收入，对企业的生存和发展具

有重要的意义。忠诚客户的价值主要体现在以下三个方面：通过重复交易，为企

业创造累计的收入；企业更容易以低成本保持与他们的关系；为企业带来新的客

户。忠诚客户的推荐是新客户光顾企业的重要原因之一，“口碑效应”可以帮助其

他新客户建立对企业及其产品的正面印象。

企业通常是通过分析已经发生的交易数据，来确定忠诚客户价值的评价指标

的。常用的数据包括：最近交易情况。客户最近一次与企业进行交易的时间、地

点和类型；交易频率：在某一时期内，客户与企业进行交易的次数；交易总额。

在某一时期内，客户的累计交易金额。

此外，企业还可以使用对交易总额排序的方法来判断忠诚客户的价值，即首

先将客户的交易总额从高到低进行排列，然后找出为企业带来绝大部分收入的那

部分客户。使用这种方法，企业通常能容易地发现“帕累托定律”，即不同的客户

对企业销售量和销售收入的贡献是不一样的，企业80%的收入来自近20%的客

户。如果企业能够识别出这20%的客户，就应该努力让他们乐意扩展与自己的业

务——或者在同一业务上追加更多的交易量，或者与企业开展新的业务。

其实，企业还可以从“帕累托定律”中获得更多的启示。既然每位客户对企业

的贡献是不同的、少量客户为企业创造了绝大多数的收入，那么企业就不应该将

营销努力平摊在每一位客户身上，而应该将更多的精力放在数量虽小、但贡献重

大的优质客户身上。另一方面，既然这些少量的客户为企业创造了大量的收入，

就表明这部分客户比其他客户更愿意与企业保持关系，因此，将有限的营销和服

务资源充分应用在这些客户身上，就更有针对性，更容易取得事半功倍的效果。

忠诚客户与企业发生了多次交易，为企业创造了累计的收入。但为企业创造

高收入的客户未必就一定是真正有价值的客户，因为企业最终追求的是利润，而

利润是需要从收入