CS模块在石油钻采设备售后信息处理中的应用.docx

第23卷第4期

2013年12月

江汉石油科技

JIANGHANPETROLEUMSCIENCEANDTECHNOLOGY

Vol.23No.4Dec.2013

CS模块在石油钻采设备售后信息处理中的应用

张辉

(中国石化石油机械有限公司第四机械厂，湖北荆州434024)

摘要：现在的市场已经由以前相对稳定的市场变成动态多变的市场，其主要表现特点是产品品种日益增多。为了满足用户的不同需求，制造厂必须增加产品的品种；因此，要求处理质量信息响应更加迅速。介绍了该模块的处理流程，阐述了信息的受理、创建、责任界定、方案决策、动态监控、统计分析，以及与相关模块的集成。实际应用表明，该模块的应用，较好地解决了因产量增加所带来的质量事故增加、质量成本快速增长的管理问题，大大地提高质量信息的响应速度，使质量问题由以往的事后处理转变为过程控制、提前预防的管理。

关键词：CS模块；客户服务；石油钻采设备；售后信息反馈；应用效果

产品的是石油钻采设备生产企业的一个重要环节。售后信息反馈不准确、厂内处理不及时、跟踪不彻底、配套厂家服务不能及时到位等问题，会严重影响售后服务质量，造成用户较大的报怨，影响企业市场形象，并将制约企业发展，甚至危及企业生存。

以钻机、修井机、固井设备、压裂设备等为核心的石油钻采设备，具有结构复杂、作业强度大的特点，使用过程中的停工和怠工都会给客户带来极大的经济损失；另一方面，现在的市场已经由以前相对稳定的市场变成动态多变的市场，其主要表现特点是产品品种日益增多。为了满足用户的不同需求，制造厂必须增加产品的品种；因此，要求处理质量信息响应更加迅速。以前的产品售后信息处理，由驻外服务人员接到客户要求后，以书面形式递交给售后服务人员，售后服务员接到任务通知并确认后，按照业务流程转入下个环节处理，当信息在某个处理环节停滞时，不能及时流转到下一处理环节，形成了较长的处理周期，造成客户抱怨。CS模块的应用有效地解决了石油钻采设备生产企业产品售后信息处理问题。

1售后信息处理CS模块的结构和流程

CS模块即客户服务模块，主要由客户应用程序

(Client)、服务器程序(Server)和中间件(middleware)三个部件组成。客户应用程序是系统中用户与数据交互的部件。服务器程序负责有效地管理系统资源。中间件负责联结客户应用程序和服务器程序，协同完成一个作业，以满足用户查询管理数据的要求。

售后信息处理CS模块由质量反馈信息录入、信息传递、分析决策、配件需求、深入处理和统计分析等服务流程构成。可快速向客户给出索赔、调换和维修等服务响应方案，大幅缩短了处理周期，实现了企业对售后质量反馈信息的快速响应。CS模块的处理流程如图1所示。

2信息的受理和创建

在该系统的支持下，企业对售后质量反馈信息进行实时受理、采集和筛选，保证了售后质量反馈信息采集的实时性、完整性和准确性。具体做法是：由售后服务部门负责将收集到的设备使用过程质量信息、用户意见、质量的改进建议和对问题的处理要求等零散信息，进行整理和分类、初步判

作者简介：张辉，毕业于湖北党校行政管理专业，江汉石油管理局第四石油机械厂质量控制中心助理工程师，主要从事质量技术和质量管理。

第4期张辉：CS模块在石油钻采设备售后信息处理中的应用·79·

客户需求

客户需求

创建外反馈服务通知

重新反馈

界定与对策

处理意见

NO

现场实施方案

建立服务配件订单

审批

发料

业务处理跟踪、关闭

统计分析

配件需求

YES

图1Cs模块处理流程

定，然后及时对受理的问题进行确认和录入，并创建反馈服务通知单。

一般信息是指由于现场服务人员就能处理的问题(如缺漏件或仅需提供配件更换的问题),在1个工作日内给出具体的答复；对特殊、紧急、重大和影响生产、安全的信息，开通绿色通道，及时通报给主管领导，须在2个工作日内确定解决方案或给出具体答复；如果需要供应商去现场售后服务，以及对物资供应建议等方面的信息，须在3个工作日确定解决方案或给出具体答复。

3信息的分析、责任界定、对策和协

同处理

在对信息筛选整理之后，由质量控制部门首先分析反馈的信息是否清楚和完整，如果不清楚和不完整，需提出重新反馈。然后对照技术协议、技术

文件(图纸、工艺路线、安装规范、发运清单),进行分析和调查核实，提出零(部)件的明细；其次按产生问题的环节(如包装发运、外购(协)件问题、设计问题、自制件问题、用户要求、工艺问题等)进行界定，并将已分类的问题和处理要求下发给对应部门进