某地产_销售案场的销售与服务质量提升项目改进方案_33PPT.pptx

销售案场的销售与服务质量

提升项目改进方案

(普通版)

销售案场的销售与服务质量提升2024819

目录销售现场业务现状评估销售现场业务体系整体框架销售现场业务体系存在的问题—模型体系销售现场业务体系存在的问题—流程体系销售现场业务体系存在的问题—指标体系销售现场业务整体改进思路第一步:研究客户第二步:建立能力第三步:完善销售现场接待流程第四步:完善现场管理监督反馈流程第五步:明确各环节监控点由本项目引发的相关思考

第一篇销售现场业务现状评估销售现场业务体系整体框架销售现场业务体系存在的问题—模型体系销售现场业务体系存在的问题—流程体系销售现场业务体系存在的问题—指标体系销售现场业务整体改进思路第一步:研究客户第二步:建立能力第三步:完善销售现场接待流程第四步:完善现场管理监督反馈流程第五步:明确各环节监控点由本项目引发的相关思考

销售现场业务体系整体框架销售现场客户价值模型销售现场能力及成本模型销售现场能力指标体系销售现场接待流程现场管理监控反馈流程能力培养流程销售现场客户满意度指标体系客户研究流程销售/财务模型指标体系流程体系模型体系

销售现场业务体系存在的问题—模型体系客户价值模型对销售接待现场的客户需求感知点认知不足，缺乏清晰的客户需求分析对没有强烈购买意向的客户价值需求重视不足销售现场能力模型缺乏清晰的销售现场能力模型销售现场人员能力过分依赖外包方，并且外包方的部分能力水平不能满足需求对销售现场能力相关的成本投入结构的认识不足对竞争对手的研究不足

销售现场业务体系存在的问题—流程体系客户研究流程未建立客户研究流程销售现场接待流程销售接待岗样板房讲解岗位缺失未能清晰设立流程关键节点及考核体系销售现场管理监控反馈流程对销售代理方过多强调销售业绩而忽视了客户满意度指标销售现场实时监控可视化管理做得不够监控流程没有形成反馈回路销售能力培养流程没有重视对资质一般的置业顾问的培训和标准化咨询设计销售顾问培训合格上岗及淘汰流程不够完善销售全部依赖代理，缺少自身的销售精英人员，缺乏对现场清洁和保安资源的最优利用销售代理人员流动非常快，每月50%的流失率，培训有缺失合作初期，代理公司给予万科的是骨干人员；合作期变长后，万科成了代理公司的培训基地，骨干被调动到其他品牌楼盘；没有与代理公司形成合作伙伴关系；代理的佣金底薪较低，造成销售人员流失到其他行业

销售现场接待流程主要问题点无固定接待岗靠销售代理人员轮岗接待部分销售人员不主动热情，导致客户到访无人接待问题一

销售现场接待流程主要问题点销售人员不能将项目优势和特点等重要信息第一时间告知客户，项目信息无法完整传达。问题二

销售现场接待流程主要问题点到访客户登记，所录信息不完整有错误客户资源未能实现不同项目间的共享问题三

销售现场接待流程主要问题点样板房参观受天气影响会有制约无样板房专职讲解人员客户自己体验获得信息有限难以产生购房冲动问题四

销售现场接待流程主要问题点销售顾问对客户需求把握能力不够不能很好帮助客户分析产品优势比较竞争楼盘在客户表明对项目没有意向后不能及时推荐万科其它楼盘问题五

销售现场接待流程主要问题点销售顾问没有100%向客户留名片到访客户的后续跟进工作凭个人判断有所选择去做缺乏监督和信息反馈问题六

销售现场业务体系存在的问题—指标体系销售现场客户满意度指标体系销售现场客户满意度评分依赖于盖勒普公司一年一次的评价，跨越时间太长，难以形成及时反馈和改进客户满意度指标没有进行细分，基本为主观评价指标缺少对销售现场各个环节的客户满意度指标的建立销售现场能力指标体系尚未形成销售现场能力指标体系

第二篇销售现场业务现状评估销售现场业务体系整体框架销售现场业务体系存在的问题—模型体系销售现场业务体系存在的问题—流程体系销售现场业务体系存在的问题—指标体系销售现场业务整体改进思路第一步:研究客户第二步:建立能力第三步:完善销售现场接待流程第四步:完善现场管理监督反馈流程第五步:明确各环节监控点由本项目引发的相关思考

销售现场业务整体改进第一步:研究客户一建立客户研究流程客户研究流程图《客户调查问卷》二构建客户价值模型客户需求KANO模型（分为外部客户内部业务）客户价值模型三提炼客户满意度指标客户满意度指标体系

销售现场业务整体改进第二步:建立能力一构建销售能力模型销售能力模型二完善能力培养流程开盘前培训流程开盘中培训流程我方培训代理方培训机制建立销售顾问培训合格上岗及淘汰流程三提炼能力指标体系能力指标体系

销售现场业务整体改进第三步:完善销售现场接待流程一完善销售现场接待流程增加销售大厅接待样板房讲解岗明确各流程岗位标准化操作规程（SOP），包含动作要领基本话述标准礼仪相关表单图片说明……编制《销售手册》，明确项目卖点项目优势特点项目基础信息重要问题回答红线内外不利因素竞争楼盘信息对