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物业外包服务监管细则

物业外包服务监管细则

本文旨在确保物业项目部整体外包后物业服务工作得到有

效监控和管理，切实保障物业服务品质。适用于行政后勤处对

于物业项目部服务质量的监管。

本细则作为物业服务合同的附件，经过了合同甲、乙双方

的认可。

监管内容：

1.人员管理

1.1按照合同要求的人数上岗。如有员工离职或请假，须

在3天之内补充其他人员上岗。不得以任何理由拖延。否则甲

方将按照实际出勤人数进行物业服务费用结算并在监管考核中

扣除相应分数。因人员不足产生的加班费用由乙方自行承担。

如造成物业服务投诉或其他不良影响，由乙方承担全部责任。

1.2乙方选派的管理人员（主管及以上）的更换频率每年

不得超过1人次。更换之前一个月，以书面形式通知甲方并由

甲方对更换的管理人员进行面试考核。满足要求的方可上任。

新上任的管理人员在正式上任前，必须与原管理人员进行全面

的工作交接，并现场研究、熟悉环境至少一周时间（不承担相

关费用）。试用期一个月内甲方提出不胜任岗位的，乙方须更

换管理人员。

1.3每月5日前整理《物业服务人员花名册》（乙方所有

在岗人员信息）报至甲方备案。每月人员更换频率不超过2人

次。

1.4乙方选派的保洁员年龄30-50岁，秩序维护员年龄20-

40岁，会服人员年龄18-30岁，维修人员年龄25-55岁，身体

健康，职业素质良好，具备较强的服务意识，熟知岗位工作流

程，专业技术熟练，能升任工作岗位任务。

1.5国家、地方或行业有规定须持证上岗的，乙方应按照

相应规定执行。

2.内部管理

2.1有完善的内部管理制度，包括岗位职责、工作流程、

工作标准、培训制度、应急预案、奖惩制度、安全管理制度等。

2.2按照规定打卡上下班。如因迟到、早退、空岗等原因

造成物业服务投诉，由乙方承担全部责任。

2.3项目经理及各部门主管、领班每天巡视不少于2次，

并填写、留存日巡查记录。甲方可随时对乙方的巡查记录进行

抽查。如有缺失，甲方将在监管考核中扣除相应分数。

2.4乙方每月25日前向甲方报当月工作总结与下月工作计

划。

2.5乙方在工作中须留存工作痕迹，具备各项管理资料以

备查。

3.培训管理

3.1乙方须制定切实可行的年度培训计划并报送甲方，甲

方有权根据项目部的运行情况对乙方制定的培训计划提出修改

意见。

3.2乙方需按照培训制度对员工进行定期培训，包括但不

限于服务意识、员工纪律、专业技能、工作流程、工作标准和

必威体育官网网址培训等。每次培训结束后，乙方须组织人员进行培训内容

考核，并留存培训记录和考核结果。

3.3除项目部层面开展培训外，乙方应定期安排专业人员

到项目进行指导和培训，并留存相关记录。

3.4当甲方在检查过程中或乙方在自查过程中发现某项问

题频繁出现时，乙方应组织专项培训针对该问题。

3.5乙方每月应对员工进行安全生产教育培训，并做好培

训记录。

4.服务形象与岗位纪律

4.1乙方员工应按规定穿工服、工鞋，工服干净整洁，佩

带工牌。不得穿戴多余首饰，不留长指甲。

4.2乙方员工应保持头发清洁，不留怪异发型。男员工不

得蓄长发、烫发等，女员工不留过短发型，不染过于鲜艳的颜

色；如是长发应将头发束起，配戴头花。

4.3乙方员工应保持良好的仪容仪表及精神面貌，在服务

过程中注意礼仪礼貌，遇到客户应主动问好。

4.4需要入室的服务应先敲门并得到同意后再进行。

4.5工作过程中不得闲聊、串岗或做与工作无关的事情。

5.耗材工具

5.1乙方应按照甲方提供的品牌采购、使用各项日常耗材，

不得随意更改耗材工具的品牌。

5.2乙方应保证各项耗材物品齐全、完好、标识清楚，不

得因耗材供应问题影响服务质量。

5.3乙方不得购置、使用劣质、过期材料，不得使用强酸、

强碱等对物业主体造成腐蚀的耗材用品。

5.4乙方应正确使用各类机器、器械类工具，谨慎操作。

如因操作不当造成的损失，由乙方承担全部责任。

6.服务标准

6.1保洁服务标准：

公共区域（包括大厅、楼道）：

1)墙壁、地面、楼梯