口腔门诊部管理制度.docx

[口腔门诊部具体名称]口腔门诊部管理制度

一、总则

1.为规范本口腔门诊部的运营管理，提高医疗服务质量，确保患者安全，依据国家相关医疗卫生法规、政策，结合本门诊部实际情况，特制定本管理制度。本制度适用于门诊部全体医护人员、行政后勤人员及其他在门诊部范围内开展工作的相关人员。

2.门诊部秉持“专业、关爱、诚信、高效”的服务理念，以患者口腔健康需求为导向，致力于提供优质、全面的口腔医疗服务，打造区域内值得信赖的口腔诊疗品牌。

二、医疗质量管理

（一）医疗文书规范

1.门诊病历应详细记录患者基本信息、主诉、现病史、既往史、口腔检查情况、诊断结果、治疗计划及过程等内容，要求书写工整、清晰，术语准确规范。病历由接诊医生即时书写，诊疗结束后及时归档，保存期不少于[X]年。

2.处方开具需遵循《处方管理办法》，内容完整，包括患者姓名、性别、年龄、药品名称、规格、数量、用法用量等信息，医生签名盖章齐全，涂改处需签字确认；处方笺按编号顺序使用，留存备查。

（二）诊疗操作规范

1.医护人员严格执行无菌操作原则，进入治疗区需穿戴工作服、帽子、口罩，洗手消毒；各类医疗器械一人一用一消毒/灭菌，确保诊疗环境安全无污染，防止交叉感染。

2.口腔治疗方案应依据患者病情、口腔状况、经济承受能力等综合拟定，充分告知患者治疗目的、方法、预期效果、可能风险及替代方案，征得患者或其法定代理人书面同意后方可实施治疗。

（三）医疗质量监督

1.成立医疗质量控制小组，定期检查医疗文书、诊疗操作、消毒隔离等质量指标，每月开展医疗质量分析会议，通报检查结果，提出整改措施并跟踪落实情况。

2.鼓励医护人员内部监督举报违规诊疗行为，对发现并纠正重大医疗质量隐患的人员给予适当奖励；对违反医疗质量管理制度者，视情节轻重给予批评教育、经济处罚、暂停执业乃至解除合同等处理。

三、医护人员管理

（一）人员资质与准入

1.招聘医护人员须具备相应执业资格证书，医生需持有《医师执业证书》及《医师资格证书》，护士需有《护士执业证书》，且专业对口，经面试、专业技能考核、医德医风测评合格后予以录用。

2.新入职医护人员试用期[X]个月，试用期间指定带教老师指导临床工作，试用期满考核合格方可转正，独立执业；定期组织医护人员参加继续医学教育、业务培训，更新知识技能，确保每年学分达标。

（二）岗位职责与绩效考核

1.明确医生、护士、医助、前台等各岗位工作职责，医生负责患者接诊、诊断、治疗，护士配合医生开展护理操作、器械准备、患者护理指导等工作，医助协助医生进行诊疗流程协调、资料整理，前台负责挂号、收费、预约、咨询接待等事务；各岗位相互协作，确保门诊部正常运转。

2.建立科学合理的绩效考核制度，从医疗质量、服务态度、患者满意度、工作量、业务成长等维度每月考核，考核结果与绩效奖金、职称晋升、岗位调整挂钩，激励员工提升工作效能。

（三）医德医风建设

1.加强医护人员职业道德教育，定期组织医德医风培训、学习先进事迹、案例警示教育等活动，树立“救死扶伤、爱岗敬业、精益求精、廉洁奉公”的职业精神。

2.严禁医护人员收受患者红包、礼品、回扣，禁止私自介绍患者外出就医、收取转诊费用等违规行为；设立患者投诉渠道，对查实的医德医风问题严肃处理，纳入个人诚信档案。

四、患者服务管理

（一）预约与挂号

1.提供线上线下多渠道预约挂号服务，线上通过微信公众号、官网、电话热线等平台开放预约，线下设置自助挂号机、人工挂号窗口；预约信息实时更新，确保患者按时就诊，减少候诊时间。

2.严格执行实名制挂号，患者挂号需提供有效身份证件，准确登记个人信息；对急诊患者开辟绿色通道，优先安排诊疗，保障紧急救治需求。

（二）就诊服务流程

1.患者到诊后，前台导医热情接待，引导患者挂号、候诊，提供免费口腔咨询、健康宣教资料；候诊区环境舒适，配备饮水机、电视、杂志等设施，缓解患者等待焦虑。

2.医生接诊遵循“一医一患一诊室”原则，保护患者隐私；诊疗过程耐心细致，解答患者疑问，注重沟通技巧；治疗结束后，向患者交代注意事项、复诊时间，开具医嘱及必要的药品、康复用品。

（三）患者投诉处理

1.设立专门的患者投诉接待室，公示投诉电话、邮箱、意见箱等渠道；接到投诉后，由专人负责登记，[X]小时内启动调查处理程序，一般投诉[X]个工作日内回复处理结果，复杂投诉不超过[X]个工作日。

2.对投诉问题深入分析，找准原因，采取有效整改措施，防止同类问题再次发生；定期回访投诉患者，了解满意度，争取患者谅解与信任；将投诉处理情况纳入相关科室、人员绩效考核。

五、药品与器械管理

（一）药品采购与储存

1.药品采购由专人负责，严格按照《药品管理法》及门诊部用药需求，从正规药品供应渠道采购，审核供应商资质、药品批文、检验报告等资料，确保药品质