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导游实务案例分析：导游的魅力

第一篇：导游实务案例分析：导游的魅力

例1：某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后，人住星级宾馆，

让大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。此时导游灵机一动，对

游客说这是旅行社特意为大家准备的节目——烛光晚餐。在游客后来

得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后，纷纷给旅行社去信，感

谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。例2：1999年10月26日至28

日，刘小姐在西安G旅行社担任全陪，旅游团是为期三天的赴延安一

壶口瀑布游。该团成员较特殊，他们都是第四军医大学59级的毕业生，

四十年前的校友刚在母校进行联谊活动。因年龄都偏大，在接团前，

社里就一再叮嘱导游服务要细致。在整个旅游过程中，刘小姐尽量做

到细致人微，只是发生了一件小意外。旅游团共4辆车，在去壶口的

途中，由于路不通，改走其他路线。但地陪不熟悉路线，有的车又先

出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人表示不满，

要求只等10分钟，10分钟后必须开车。此时气氛有点紧张，刘小姐

就为客人主动表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。过了

大约半个小时，其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。在后来的

旅游活动中，刘小姐主动搀扶客人，并为他们做了一些力所能及的事，

博得客人的好感，后来客人专门为社里送了一面锦旗。[分析]1．导游

是整个旅游团旅游活动的节目主持人。导游的专业知识和服务、管理

职能的发挥至关重要，直接关系到旅游团队的活动是不是丰富多彩，

是不是充满欢声笑语，直接关系到每一位游客的旅游体验是不是愉悦。

所以，导游不仅应该受过良好训练，对旅游景点和旅游线路了如指掌，

而且应该具有良好的心理素质和应变能力，应该能够机智地处理各种

突发事件，巧妙地化解各种矛盾。在任何时候任何情况下，只要有导

游与旅游团在一起，游客们就感到放心，就觉得有依靠，就不怕任何

困难。2．例1是一个广为流传的经典实例，讲的是由于导游的机智使

不利因素化为有利因素。由电灯照明变为无奈的蜡烛照明，本来有许

多不便，但当引入了“烛光晚餐”这一概念后，就充满了浪漫、温馨，

变为另一种格调的享受。可以说“烛光晚餐”的渲染比任何苍白的解

释和诚挚的道歉都有利，平添了一份热情和幽默。当然，说“导游灵

机一动”，称之为”旅行社特意为大家准备的节目”，多少有点文学

色彩和编辑实例的痕迹，但确实能给我们以启示。3．例2可称之随机

事件，讲的是导游凭借自己的人格魅力化解矛盾的过程。例中的“我”

为缓和紧张气氛和矛盾冲突，“主动表演节目”，并组织大家唱陕北

民歌，把枯燥的等待变成了愉快的联欢，结果当然是美好的。我们认

为至少有两点是值得称道的：一是导游抓住了问题的症结所在。客人

之所以不满，是因为旅游的疲劳，等待的枯燥和时间白白浪费在与旅

游无关的无所事事之中。试想：一群人花了钱是为追求一次美好的经

历而来旅游的，但却因为非自己的原因被置于荒山野岭，不满绝对是

情理之中的事。抓住了症结，矛盾当然就迎刃而解了。二是导游恰当

地摆正了自己的位置，认识并履行了自己的职责，使自己成为全团的

中心，应该说这个“节目主持人”是称职的。4．对导游的训练和教育

应突出“不求无过，但求更好”。两个例子中，均可说导游无过，但

无过并不是高质量，无过亦不能成为自己不更好履行职责的借口。恐

怕还是那句老话：“宾客至上”。真正用心去体会了，真正从一时一

事认认真真去做了，才是一个称职的导游，一个好导游。

第二篇：导游实务案例分析

导游实务案例分析

1、在本案例的购物环节，李小姐操作失误的有：A增加参观刺绣

作坊的游览项目

B带旅游团所去的购物商店并非定点购物商店C对游客的购买行

为进行劝说

D停留两个小时用于购物E对绣品的介绍客观真实

2、导游人员应该如何正确指导购物：A到指定的商店进行购物

B客观真实的介绍商品

C不强劝客人购物

D客人犹豫不决时给予鼓励E遵循客人购物自愿的原则

3、导游员李小姐再送团时操作失误的有哪些？A离开饭店前提醒

游客结清相关账目

B只是与司机商定了送团时间

C出发前未提醒游客再次确认行李

D未按规定的提前时间送客人到车站E未送客人进站

4、李小姐火车站送团的服务内容应该包括：