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客服人员绩效考核方案

一、目的

①规范公司客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。

②使公司户对客服部工作进行合理掌控并明确考核依据。

③鼓励先进，促进发展。

二、范围

①适用范围

客服部。

②发布范围

客服部。

三、考核周期

采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，

遇节假日顺延。

四、考核内容和指标

（一）考核的内容

1.服务类

电话接通率、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率）、其他类投诉（顾客投诉解决率）。

2.管理类

报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。

（二）考核指标数据来源

①每日报表。

②进行抽访。

（三）考核指标

客户服务人员绩效考核表如下表所示。

客服人员绩效考核表

考核标准得分

权重

项目比扣

（%）比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分

率分

专业技

能、接听10抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚

质量

客户投95%80%

10095%75%

诉解决2002~804~75810

%以下以下

率%%

95%80%

来电接10095%75%

5003~805~75710

通率%以下以下

%%

每日报

表发送不及时发送，每次扣2分，本项分值扣完为止

10

情况及不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止

真实性

问题反问题反馈的描述情况是否详细,无法表达问题的,每次扣1分,本项分值扣完为

10

馈汇总止

奖励被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；

处罚被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；

总计

说明：

①电话抽查以主管抽查为主，原则上每周不低于一次。

解决客户投诉数量

②客户投诉解决率=100%

总投诉数量

接听电话数

③来电接通率=客户来电总数*100%

客服主管绩效考核表